Kundenservice: Warum sich Unternehmen auf eine neue Diskurskultur mit der Facebook-Generation einstellen müssen

An einem offenen Umgang mit dem Kunden, auch und insbesondere in Problemsituationen, führt in der Social Media-Welt kein Weg vorbei, so das Plädoyer des After Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic in Frankfurt am Main. „Die Gespräche des Marktes finden auch ohne Einwirkung der Unternehmen im Internet statt. Jeder muss sich diesem kritischen Diskurs stellen, ob er will oder nicht“, erklärt Weilmuenster.

Sehr viele Konsumenten würden sich vor einer Kaufentscheidung über Suchmaschinen informieren, wo sie vermehrt Gruppendiskussionen aus Foren und sozialen Netzwerken finden, so Björn Behrendt, Geschäftsführer von www.service-community.net: „Insofern rate ich Unternehmen sogar, Kundendialoge auf der eigenen Unternehmenswebsite stattfinden zu lassen, sich der Kritik zu stellen und die durch Nutzer generierten Inhalte für die Suchmaschinenoptimierung und für ein durch Offenheit und Ehrlichkeit gekennzeichnetes Firmenimage zu nutzen“, empfiehlt der Internetexperte, der am 6. Oktober beim Nürnberger Fachkongress Voice Days plus zum Thema „Service für die Facebook-Generation“ seine Positionen vertreten hat (Diskussionsrunde mit Andreas Rebetzky von Bizerba und Thomas Dehler von Value5. Moderation: Ranga Yogeshwar, Wissenschaftsjournalist). Die Audio-Aufzeichnung der Diskussionsrunde kann man hier abrufen.

Wie Unternehmen die Social Media-Kanäle einsetzen können, skizziert Blogger Klaus Eck: Den Kundenservice mit Get Satisfaction online verbessern.

Mein Resümee zu den diesjährigen Voice Days plus kann man sich hier anschauen.

Weckruf von Ranga Yogeshwar für die Innovationsbürokraten: Tempo des technischen Wandels wird immer schneller

Zwei Fachveranstaltungen der Messe Nürnberg beschäftigten sich mit dem Kundendialog der Zukunft: die Voice Days plus und die CRM Expo. Einen Weckruf an die Denk-und Innovationsbürokraten (Wolf Lotter hat sie in der November-Ausgabe von brand eins aufs Korn genommen) sendete der Fernsehmoderator Ranga Yogeshwar am ersten Kongresstag der Voice Days plus aus. Alle Unternehmensbranchen stehen vor einem radikalen Umbruch, da das Social Web den Kunden mehr Macht und Gehör verschafft. Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die so genannten „Digital Natives“ gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit der Wirtschaft stellt. „Mit meinem neuen iPhone habe ich das Rechenzentrum meiner Studienzeit in der Hosentasche. Mit der WDR-Sendung Quarks & Co erreichen wir rund 500.000 Podcast-Downloads im Monat. Hier erreichen wir Größenordnungen, wo wir im normalen TV-Programm als öffentlich-rechtliche Anbieter zwar sehr viele jungen Menschen verlieren, aber durch die Hintertür im Internet wieder zurückgewinnen. Das zeigt sehr deutlich, mit welchem Tempo der Wandel in Wirtschaft und Gesellschaft verläuft. Wenn Sie das Gefühl haben, es ging in den vergangenen Jahren schnell, dann legen Sie den Gurt an: Es wird noch schneller“, so Yogeshwar.

Den Epochenwechsel machte der Wissenschaftsjournalist an zwei Bildern des Malers Vermeer fest, die im Abstand von einem Jahr entstanden. Das Werk mit dem Titel „Der Astronom“ aus dem Jahr 1668 zeigte noch eine Welt, in der Menschen etwas betrachten.

„Der Astronom wagt nicht, etwas zu verändern. Ein Jahr später entsteht ‚Der Geograph’, der aktiv gestaltet und am Fortschritt arbeitet sowie das Schicksal in die eigenen Hände nimmt. Es gibt viele Kunsthistoriker, die sagen, dass es sich um ein Scharnierbild handelt. Es dokumentiert den gesellschaftlich-kulturellen Wandel dieser Zeit. Von einer kontemplativen Welt zu einer Epoche, die Dinge tut. Meine These ist, wenn Vermeer noch leben würde, müsste er heute ein drittes Bild malen, denn wir leben in einer Zeit, die wieder einem Scharnier entspricht“, sagte Yogeshwar in Nürnberg.

Fortschritt sei im 17. Jahrhundert noch sehr langsam verlaufen. Das war eine Geschichte, die von einer Menschengeneration zur nächsten übermittelt wurde. Das ist ein großer Unterschied zu heute. Jeden Tag werden weltweit 20.000 wissenschaftliche Abhandlungen publiziert, jede Minute gibt es irgendwo auf der Welt eine neue chemische Substanz, die synthetisiert wird, alle drei Minuten gibt es eine neue physikalische Erkenntnis. Und das Tempo legt zu“, prognostizierte Yogeshwar.

Konsum, Produktion und Dienstleistungen seien mittlerweile weltweit abrufbar und jeder sollte sich fragen, ob das eigene Business in Zukunft woanders besser, schneller und günstiger gemacht werden kann. Mobilität zähle zum Megatrend der nächsten Jahre. „Wir werden zunehmend Kunden haben, die nicht mehr lokal verpflanzt sind, sondern sich permanent neu organisieren. Es sind intelligente Kunden, die sich nicht mehr abspeisen lassen. Sie sind besser informiert, sie sind schneller, kritischer und sie kommunizieren in einer völlig anderen Weise“, erklärte Yogeshwar. Noch nie zuvor sei derart viel erfunden worden. Das Telefon brauchte rund 100 Jahre, bis es sich durchsetzte. Auf ein Ferngespräch nach Indien wartete Yogeshwar früher noch 48 Stunden und wenn die Leitung zustande kam, mussten sein Eltern schreien, um sich verständlich zu machen.

„Heute ist die Telefonie. Das Medium Internet wächst in einer Dynamik, die man nicht mehr verstehen kann. Wer meint, das Internet zu verstehen, liegt falsch. So hat die Distribution in der Musikindustrie einen Einbruch von 30 Prozent erlebt. Und man darf sich fragen, ob der Job des Verlegers ein Auslaufmodell ist. Die letzte Wetten, dass-Sendung hatte gut elf Millionen Zuschauer und zählt zu den Einschaltquoten-Champions. Die Jeff Dunham-Show ist viel bekannter. Sein Internet-Video ‚Ahmed the Dead Terrorist’ hat über verschiedene Internetkanäle allein in England 96 Millionen Downloads erreicht. Die Musik spielt nicht mehr bei ‚Wetten, dass’, die Musik spielt im Web“, meint Yogeshwar.
Den kompletten Vortrag findet Ihr hier als Audiodatei. Yogeshwar für die Ohren:

Siehe auch:
Yogeshwar und die Scharnierfunktion des Internets: Tempo des gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Wandels läuft schneller.

Mit der Design Thinking-Methode die Serviceökonomie verbessern – Das ist in Deutschland leider noch selten der Fall.

Was Sprachcomputer noch leisten werden – O-Töne von Professor Wahlster sind sehr interessant.

Mit sozialen Netzwerken den Kundenservice verbessern – Web 2.0 kein Parkett für autoritäre Kontrollfreaks.

Mit der Design Thinking-Methode die Serviceökonomie verbessern – Das ist in Deutschland leider noch selten der Fall

Auf dem Nürnberger Fachkongress Voice Days plus stellte Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen wirtschaftliche Bedeutung des Service Design-Ansatzes vorstellen. Viele Firmen würden sich nicht wirklich in die Rolle ihrer Kunden begeben. „Wie oft passiert es denn, dass man sich als Mitarbeiter, Vorstandschef oder Bereichsleiter eines Unternehmens anonym in die Rolle des Kunden versetzt und wirklich erlebt, was er macht. So wurden dem Top-Management von General Motors immer nur die besten Fahrzeuge auf einer Teststrecke präsentiert. Die Führungskräfte sahen also immer die besten Produkte und verstanden nicht, warum die Fahrzeuge sich nicht verkaufen ließen. Das geschieht in vielen Unternehmen. Im Top-Management lässt man sich von den Mitarbeitern etwas präsentieren und ist nicht bereit, in die Filialen zu gehen oder einmal in der Warteschleife der eigenen Hotline zu verweilen“, sagt Schindlholzer.

Es würden zwar Unmengen an Daten über den Kunden und sein Verhalten erhoben. Doch niemand beobachte, was wirklich in einer Filiale passiert und wie sich die Verbraucher dort verhalten. Viele Dinge könne man allerdings nicht einfach abfragen. „Die Kunden sind sich oft gar nicht bewusst darüber, warum sie bestimmte Dinge tun oder nicht tun. Durch Befragung allein, kommt man nicht weiter, denn mit den traditionellen Methoden können bestimmte Einsichten nicht generiert werden“, so der Service Design-Experte. Mit qualitativen, ethnographischen Methoden aber könnten neue Einsichten gewonnen und ein neues Kundenverständnis für geschaffen werden.

„Die Deutsche Bank beispielsweise hat in Berlin ihre Filiale Q110 – die Deutsche Bank der Zukunft. McDonald’s hat ein Testcenter in München und Metro unterhält ein Retail Center of the Future. Das alles sind Umgebungen, in denen experimentiert und neue Ideen und verbesserte Services getestet werden können“, weiß Schindlholzer. In Firmen sollten Umgebungen mit Freiräumen entstehen für Teams, die sich ausleben und scheitern dürfen – losgelöst vom typischen Hierarchiedenken.

Hier ist der komplette Vortrag von Schindlholzer als Audiodatei!

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Was Sprachcomputer noch leisten werden – O-Töne von Professor Wahlster sind sehr interessant

Über die Voice Days plus habe ich ja schon einiges berichtet. Interessant sind noch die Ausführungen von Professor Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für künstliche Intelligenz (DFKI) zu den sprachgesteuerten Diensten. Hier die O-Töne der Pressekonferenz. Am Anfang reden die beiden Vertreter der Nürnberg-Messe, dann Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel und am Schluss dann Professor Wahlster.

Ist die IT-Innovationsparty zu Ende?

Die Branche für Informationstechnologie wirkt nach Ansicht von netzwertig-Blogger Andreas Göldi flügellahm. Die wilden Tage der IT-Innovationen seien vorbei. „Die Dinge haben sich schon seit Jahren spürbar verlangsamt, und das kann nicht einfach nur auf die Wirtschaftskrise zurückgeführt werden. Es ist ein typisches Muster für fundamentale Innovationen (wie die Eisenbahn, das Telefon und das Auto), dass sie eine Phase schnellen Fortschritts und dramatischer Veränderungen bringen. Aber wenn die Technologie einmal eine gewisse Reife erlangt hat und die Infrastruktur erstellt ist, verlangsamen sich Wachstum und weitere Innovation massiv“, schreibt Göldi. So lange eine Technologie keine zweite massive Welle von Innovationen auslöse, wie das beim Übergang zur digitalen und mobilen Telefonie der Fall war – seien große Veränderungen seltener zu erwarten.

Ähnlich sieht es auch Bernhard Steimel, Sprecher des Fachkongresses Voice Days Plus in Nürnberg: „Die Märkte für Telekommunikation, IT und Neue Medien haben in den vergangenen 20 Jahren epochale Innovationen erlebt. Das Internet, der Mobilfunk und Breitbandnetze haben die Impulse für ein stetiges Wachstum im Privatkundenmarkt gegeben. In immer mehr Märkten scheinen jedoch die Wachstumsgrenzen erreicht. Die ITK-Branche muss von der Konsumgüterindustrie lernen, wie man in gesättigten Märkten profitabel bleibt und nicht nur im Verdrängungswettbewerb über den Preis seine Marktanteile sichert. Ein tieferes Verständnis über Kunden und die Zielgruppe, deren Motive und Barrieren sind eine wichtige Voraussetzung dafür“, so der Rat von Steimel.

Das Management der Kundenerlebnisse dürfe nicht mehr vernachlässigt werden. „Dazu werden eine Reihe von eher inkrementellen Innovationen benötigt, die im Service-Design oder beim Nutzer-Interface liegen, um die Komplexität für Konsumenten zu reduzieren. Beispielsweise Internetzugänge ohne Codes wie ‚Fehler 768’ oder die wirklich intuitive Benutzerführung, um eine Dreierkonferenz einzuleiten“, sagt Steimel. Im Markt für Geschäftskunden sieht er einen Innovationsstau. Es sei daher an der Zeit, die Innovationen der vergangenen Jahre erst einmal zu „verdauen“. Statt ständig nach bahnbrechend neuen Technologien zu suchen, sollten sich Anwender ihre bestehenden Produktangebote verfeinern, die ohne aufwändige Integrationsleistungen und Expertenwissen zum Einsatz kommen können.

Eine Müdigkeit oder Sättigung bei Innovationen sieht der IT-Experte Udo Nadolski vom Düsseldorfer Beratungshaus Harvey Nash überhaupt nicht: „In Deutschland haben wir eher das Problem, nicht ein Land der Innovationen, sondern ein Land der Technikfolgenabschätzung zu sein. Statt Dinge einfach auszuprobieren, reden wir sie tot. Entdecker, Erfinder und Tüftler führen bei uns ein Schattendasein. Wenn es um Innovationen geht, dominieren nicht Naturwissenschaftler, Informatiker, Mathematiker oder Ingenieure die öffentliche Debatte, sondern Soziologen, Bischöfe, Schriftsteller oder kulturpessimistische Politiker“, kritisiert Nadolski.

Ablehnungsaffekte würden jede neue Technologie begleiten. Bevor Innovationen überhaupt zur Entfaltung kommen könnten, würde man sie in Anthologien zur Risikogesellschaft vergraben. „Bei uns boomen nicht die naturwissenschaftlichen, technischen oder computerwissenschaftlichen Disziplinen, sondern Anthroposophen-Schulen oder homöopathische Medizin. Wir vermitteln unseren Kindern keine technische Kompetenz. Statt Laptops schenken wir ihnen naturhölzerne Schaukelpferdchen und schwadronieren über die gute alte Zeit“, so Nadolski. Kritikwürdig sei auch die Doppelmoral der so genannten postmaterialistischen Öko-Schickeria, die mit dem Porsche beim Bio-Supermarkt vorfährt, um das nachhaltig erzeugte Dinkelbrot zu kaufen und sich bei Dalai Lama-Veranstaltungen auf buddhistische Sinnsuche begibt. Diese gesellschaftliche und mentale Lage der Nation sei ein Innovationshemmnis. Besonders Deutschland als rohstoffarmes Land benötige Technikoptimismus und sollte seine Erfinder, Ingenieure und Forscher mehr würdigen.

Sprachcomputer brauchen mehr Dialogintelligenz – Warum Tonwahlsysteme nerven

Kundenfrust bei klassischen Sprachcomputern

Klassische Sprachautomaten sind für viele Verbraucher ein Ärgernis. Wenn Firmen schlechte Systeme anbieten, würde das einen schlechten Eindruck beim Kunden hinterlassen, so Professor Elmar Nöth, Experte für Sprachverarbeitung an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, gegenüber dem Fachmagazin „Direktmarketing“: „Der Mensch soll sich aber nicht auf die Maschine einstellen, sondern die Maschine auf den Menschen. Billige Systeme führen zu genervten Leuten, und das ist schlecht für Kunden und Unternehmen.“

Sprachautomaten brauchen daher eine sehr ausgefeilte Dialogintelligenz. Davon ist Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin, überzeugt. Sprachsysteme sollten nicht nur die Fähigkeit besitzen zu sprechen, sondern müssten sich auch auf das Gesagte einstellen können. Der Anrufer gibt Anweisungen oder stellt Fragen, die vom Computer befolgt oder beantwortet werden. Noch weiter gehen Entwicklungen, die den Anrufer erkennen, seine Emotionen heraushören und sich entsprechend anpassen können. „Die Personalisierung der Dialogsysteme ist ein wichtiger Schritt, um Kundenwünsche vorausahnen zu können auf Basis der Kundendaten. Dann sind differenzierte Services und Auskünfte möglich, je nachdem wer, wann und wo anruft“, erläutert Pape. Der Dialog laufe dann wie folgt: Hallo Herr Herrmann! Oh! Ich sehe, dass Sie in letzter Zeit mehrfach versucht haben sich einzuwählen. Möglicherweise haben Sie Probleme mit…

Von der Sprachsteuerung zum persönlichen Assistenten

Die alten Tonwahl-Systeme, drücken Sie die 1, wenn Sie ein Problem mit Ihrem Drucker haben, drücken Sie die 2, wenn Sie eine Frage zu neuen Produkten haben, seien nicht mehr zukunftsfähig. „Diktiererkenner werden immer besser und auch die Dialogtechnologie macht enorme Fortschritte. Die Systeme können viel mehr verstehen und die Dialoge werden immer natürlicher“, so Pape zur Weiterentwicklung der Sprachsteuerung. Interessante Dinge könnten in der mobilen Welt passieren. Der Dienst „Google Voice Search“ habe das Potential, sich zu einem persönlichen Assistenten zu mausern.

Rüttgers, Kaiser Wilhelm und die Fabrik im Kopf – Der Staat als Museumswächter

Worum es heute geht....hat Rüttgers wohl nicht verstanden

Staatsknete für Versandhauskataloge, Rettungspakete für marode Industriekonzerne, die schon vor der Finanzkrise kurz vor der Pleite standen, Bürgschaften und Finanzhilfen für Warenhaus-Dinosaurier, Fusionserleichterungen für angeschlagene Zeitungsverlage: Was Spitzenpolitiker wie Seehofer, Merkel oder Rüttgers derzeit wirtschaftspolitisch bieten, hat nach Ansicht von Experten überhaupt nichts mit der Zukunft des postindustriellen Zeitalters zu tun.

Technikvisionär

„Wenn Ministerpräsident Jürgen Rüttgers der gebeutelten Medienbranche mit Megafusionen die Rettung vor dem nahenden Untergang verspricht und ein Leben ohne Zeitungen für ‚unvorstellbar’ hält, wird er wohl als Politiker in die legendäre Ahnengalerie von Persönlichkeiten aufgenommen, die sich über die Wirkungen technologischer Zeitenwenden derb verschätzt haben. Wer Millionen von Zeitungsseiten konservieren will, die täglich das Gestern zitieren, mutiert zum Kaiser Wilhelm II, der an das Pferd glaubte und das Automobil nur als vorübergehende Erscheinung abtat“, so Udo Nadolski, Geschäftsführer des IT-Beratungshauses Harvey Nash in Düsseldorf.

Deutsche Meinungsführer haben immer noch die Fabrik im Kopf

Zu diesem Befund kommt auch brand eins-Redakteur Wolf Lotter in seinem Buch „Die kreative Revolution – Was kommt nach dem Industriekapitalismus?“ (Murmann-Verlag): Wirtschaft werde immer noch mit dem Kopf der Fabrik gedacht. „Alle zeitlichen und materiellen Erscheinungen von Ökonomie sind nach wie vor voll am Ablauf des reinen Produktionsbetriebes orientiert, in dem Veränderungsprozesse nachrangig sind“, schreibt Lotter. Man müsste erst einmal den Irrgarten industriekapitalistischer Terminologie und Lehre verlassen, um sich überhaupt ein halbwegs geordnetes Bild dessen zu machen, was seit mehreren Jahrzehnten im Alltag bereits deutlich wird: Wissen schlägt Produkt. „Die großen Gewinne, die weltweiten Erfolge ökonomischer Prozesse und Innovationen sind nahezu alle wissensbasiert, seit dem Siegeszug des Computers und des Internets ist das deutlich“, erläutert Lotter, der aber darauf verweist, dass die meisten Akteure von Wirtschaft und Politik getaktet sind wie in den Zeiten des Fordismus. Harmonisch werde der Machtkampf zwischen industriekapitalistischen und wissensbasierten Organisationen nicht ablaufen.

Pflichtlektüre für Industriepolitiker

Die antiquierten Eliten und Paten sollten abdanken: „Besser herrscht transparente Unübersichtlichkeit als jene vornehme Verschwiegenheit der diskreten Gesellschaft“, proklamiert der Schriftsteller Beat Wyss. Die Promotoren des Systemsturzes sind schon in den Startblöcken: Es sind Außenseiter, die schon mitten unter uns als kreative Zerstörer wirken und die alten Monopole torpedieren. „Kleine Spinner werden über Nacht zu Superstars. Absurde Geschäftsideen entpuppen sich und der größte ökonomische Schwachsinn wird zum Megaerfolg“, so der Publizist Peter Felixberger. Es würden sich schon jetzt fundamentale Veränderungen abzeichnen bei der Form und Funktion von Computern, Handys, Zeitungen oder Autos, meint der Wirtschaftswoche-Autor Konrad Buck: „Was sich an partizipatorischen Verhaltens- und Arbeitsmustern derzeit im Internet entwickelt, Stichwort: Social Web, wird entscheidenden Einfluss auf die Produkte und Services von morgen haben. In derzeit laufenden Projekten wie eEnergy (smart metering von Strom, Gas plus Zusatzservices), Elektromobilität (batteriegetriebene Autos mit einer Strom-ID überall aufladen), Genivi Alliance (In-Vehicle Infotainment) spielt sich das Verschmelzen von IT und Anwendung und von IT und Produkt bereits ab“. Hardware werde verdrängt. Experten sagen einen Rückgang um bis zu 95 Prozent bis 2030 voraus. „Gewinner sind Unternehmen mit Expertise im Aufsetzen neuer Geschäftsprozesse, IT- und Netzwerkfachleute mit Gespür für Prozessmodellierung und Verständnis von Wandel als einzig verbleibender Kontinuität oder Spezialisten mit Branchen- und Integrationswissen bekommen das Sagen. Und Verbraucher können sich auf eine Fülle ebenso nützlicher wie spannender neuer Services einstellen“, prognostiziert Buck.

Mobile Zukunft

Die Integration ehemals getrennter Anwendungen in mobile Endgeräte werde sich nach Einschätzung des Mobilfunkexperten Karl-Heinz Gabler fortsetzen. „Zählen heute Notebooks mit integriertem WLAN zum Standard, so werden die Netbooks der Zukunft HSPA+ und LTE-Modems integrieren, die es erlauben, immer und überall das Netz zu nutzen. Dank integriertem GPS werden auch Navigationsanwendungen Teil des Funktionsumfanges werden. Dem Nutzer werden unabhängig von seinem Ort all seine gewohnten Dienste zur Verfügung gestellt. Ortsgebundene Teilnehmergeräte verschwinden“, sagt Gabler von der Firma Nash Technologies in Nürnberg. Nutzer müssten nur noch angeben, wie viel Leistung sie benötigen – mehr nicht, bestätigt Marc-Christopher Schmidt, Geschäftsführer des Bonner Reiseportals Triptivity. „Wo die Applikation wirklich läuft, ist sekundär. Viele Anwender steigen von ‚traditionellen’ Computern auf Notebooks oder Netbooks um und Unternehmen setzen verstärkt auf Thin Clients. Mobiltelefone entwickeln sich zur universellen Kommunikationszentrale“, führt Schmidt aus. Der Dienstleistungsexperte Harald Henn erwartet radikale Veränderungen bei den Geschäftsmodellen. „Wir erleben eine Abkehr vom Gedanken, dass sich Menschen für Kommunikation und Informationsaustausch an festen Orten befinden müssen. Dass man Hardware in Form von PCs oder Handys benötigt, um zu arbeiten, Daten und Informationen zu erstellen und auszutauschen“, bemerkt Henn.

Industriemuseum Deutschland

Das Land der Maschinenbauer, Mechaniker und Laboranten verliere seine industrielle Basis, so die Kulturwissenschaftlerin Heike Grimm. Faktisch macht die industrielle Wertschöpfung heute weniger als 20 Prozent des gesamten Bruttoinlandsproduktes aus. Daran ändern auch die Lügen von Interessenvertretern der Industrie nichts mehr, das angeblich jeder siebte Arbeitsplatz am Auto hängt. Das Zahlenwerk stammt aus dem Jahr 1980, wie die Zeitschrift Capital eindrucksvoll nachgewiesen hat.

Bei Anruf Verbraucherzorn! Call Center brauchen Qualitätsstandards

Bei Anruf Verbraucherzorn

Das aktuelle Marktvolumen für den externen Einkauf von Call Center-Dienstleistungen beträgt jährlich rund zwei Milliarden Euro. Während telefonischer Service für Dienstleister schon seit geraumer Zeit unverzichtbar sind, bieten auch Industrieunternehmen ihren Kunden immer häufiger telefonische Kontaktmöglichkeiten an.

Trotz des hohen Einkaufsvolumens mangelt es nach Auffassung von Experten an Preistransparenz. Auch die jeweils gebotene Servicequalität und die Serviceanforderungen bei der Auftragsvergabe spielen hier eine zentrale Rolle. Sie werden in Deutschland bisher noch in keiner regelmäßigen Erhebung erfasst. Aus diesem Grund führt der Bundesverband Materialwirtschaft, Einkauf und Logistik (BME) gemeinsam mit dem internationalen Call Center-Unternehmensverband CCBenchmarks im deutschsprachigen Raum eine detaillierte und umfassende Erhebung zum Einkauf von Call Center- Dienstleistungen durch.

Der neue Preis- und Qualitätsindex ermögliche Einkäufern, Preise und Qualitäten präzise miteinander zu vergleichen. So werden bei den Preisabfragen zu In- und Outbound jeweils 15 unterschiedliche Anruftypologien abgefragt. „Darüber hinaus enthält die Studie viele wertvolle Informationen rund um den Einkauf von Call Center Dienstleistungen. Dies reicht von Bewertungsmethoden für die Servicequalität bis zu den von den Unternehmen primär genutzten Kriterien für die Auswahl von Call Center-Dienstleistern“, teilen BME und CCBenchmarks mit.

Studie zur Akzeptanz von sprachgesteuerten Telefondiensten

Messbare Qualitätsnormen sind nach Auffassung von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus, auch bei der Sprachcomputern vonnöten. „Seit 2007 wird deshalb in Kooperation mit dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation und Experten der deutschsprachigen Fachszene ein industrienaher Standard für Sprachapplikationen erarbeitet“, so Steimel.

Die Ergebnisse der ersten Projektphase wurden in der Studie „Leitfaden – Qualitätskriterien für Sprachapplikationen“ veröffentlicht: „Als Unternehmen, das seit acht Jahren und von Anfang an auf die Nutzung von Spracherkennung und die Verfolgung innovativer natürlichsprachlicher Designansätze gesetzt hat, sehen wir uns in der Verantwortung, einen Beitrag zur Konsolidierung und zur weiteren Entwicklung der Branche insgesamt zu leisten“, erläutert Jörn Kreutel, Chief Technology Officer bei SemanticEdge in Berlin.

Auch wenn die Nutzung von Spracherkennung gegenüber dem Tonwahlverfahren DTMF (Geben Sie die 1 ein, wenn….) klar überlegen sei, müsse man immer noch Vorbehalte in der Öffentlichkeit ausräumen. Dazu seien die Maßstäbe des Fraunhofer Instituts, die sich auch in anderen Technologiefeldern bewährt hätten, ein wichtiger Beitrag: „Für die Branche und auch für uns selbst als Marktteilnehmer“, resümiert Kreutel.

Wer an der BME/CC-Benchmarks-Erhebung teilnehmen möchte, kann sich an Volkmar Klein wenden: volkmar.klein@bme.de. Teilnehmer der Studie erhalten kostenfrei eine Zusammenfassung der Analyse. Die Veröffentlichung der Studie „Einkauf von Call Center-Dienstleistungen“ ist zum 30. September 2009 geplant.

Link zum Qualitätsleitfaden für Sprachcomputer.

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Call Center auf der Hitliste des Zorns

Virtuelle Call Center

Intelligente Software-Assistenten

Dumme Kundeninteraktion

Industrieunternehmen vernachlässigen Entwicklung und Vermarktung von Serviceleistungen – Verzahnung von Produkt-, Software- und Dienstleistungsinnovationen als Hausaufgabe

Auf dem Weg zur Dienstleistungsgesellschaft gibt es für viele Unternehmen noch immer manchen Stolperstein aus dem Weg zu räumen. Während viele Betriebe im Endkundengeschäft ihre Services und Kundenbetreuung ausbauen, herrscht im Verhältnis zu Geschäftskunden noch Nachholbedarf. Einer Studie der Wiesbadener Beratungs- und Agenturgruppe Marketing Partner zufolge steigt zwar der Stellenwert der Serviceleistungen im deutschen Maschinen- und Anlagenbau. Lediglich 20 Prozent der Firmen betreiben eine zielgerichtete Vermarktung ihrer Serviceleistungen. Das zeigt: Vielen Maschinenbauern fällt der Vertrieb von industriellen Serviceleistungen neben der Abwicklung des Kerngeschäfts noch schwer. Die Chance auf zusätzliche Gewinne bleibe deutlich hinter den Möglichkeiten des Marktes zurück, so die Studie mit dem Titel „After-Sales-Service erfolgreich vermarkten“.

Ganz anders sieht es im Endkundengeschäft aus. Unter den zehn besten Unternehmen beim Wettbewerb „Deutschlands Kundenorientierteste Dienstleister 2009″ finden sich sieben Unternehmen aus der Versicherungs- und Finanzdienstleistungsbranche. Platz eins belegte der TV-Sender Home Shopping Europe (HSE). Auf den Plätzen zwei und drei folgen die Hamburger Drogeriemarktkette Budnikowsky und der Münchener Finanzprodukt-Vermittler interhyp AG. „Viele Unternehmen sehen sicherlich die Notwendigkeit, das Servicegeschäft aktiv auszubauen. Allerdings fehlt vielen auch der nötige Organisationsgrad“, so die Markterfahrung von Robert Keller, Leiter Service International beim schwäbischen Technologiespezialisten Bizerba. „Leider wirkt sich auch der kurzfristige Kostendruck negativ aus. Es wird oft am falschen Ende gespart. Statt auf Originalersatzteile und den Herstellerservice zu setzen, versucht man, sich zu behelfen. Doch diese Strategie geht in den seltensten Fällen auf“, so Keller, der gerade in Krisenzeiten neue Chancen für die Servicestrategen sieht.

Innovative Servicekonzepte, die die Kundenbedürfnisse vorhersehen, müssten gerade in schwierigen Zeiten entwickelt werden. Bizerba setze daher auf eine große Bandbreite bei Serviceleistungen, von Beratung und Schulung über internetbasierte Ferndiagnose oder einen 24-Stunden-Service bis hin zum regelmäßigen Akku- und Batterietausch für die PC-Waagen oder ein umfangreiches Angebot an Spezial-Reinigern für Schneidemaschinen, die die Gesamtlaufzeiten der Geräte und Maschinen verlängern und die Wartungshäufigkeit verringern. „Und das ist für die Kunden bares Geld wert“, ist Keller von der Bedeutung des After Sales überzeugt.

Zwei Drittel der von Marketing Partner befragten Unternehmen organisieren den Vertrieb von Serviceleistungen derzeit bereits als eigenständige Unternehmenseinheit in Form eines Profitcenters. Insbesondere Ergebnisorientierung, Kostentransparenz und die Möglichkeit, Erfolge direkt zuordnen zu können, werden als wesentliche Vorteile dieser Organisationsform genannt.

Pflichtlektüre für Service-Innovatoren

„In vielen Industrieunternehmen ist das allerdings bislang nicht der Fall. Dort konzentriert man sich auf die Vermarktung des isolierten Produktes und vernachlässigt die Verlängerung der Wertschöpfungsketten. Mit ausgefeilten und intelligenten Servicekonzepten rund um das Produkt-Kerngeschäft kann man sehr hohe Gewinnmargen erzielen. Allerdings müssen Dienstleistungen mit der gleichen Akribie konzipiert werden, wie technologische Ingenieursleistungen. Die Maschinen- und Anlagenbauer können das nicht nur als notwendiges Übel betrachten, sondern müssen sich zu Service-Providern weiterentwickeln“, so das Fazit von Udo Nadolski, Geschäftsführer des Beratungshauses Harvey Nash.

Das sei ein wichtiger Entwicklungsschritt, um in dem postindustriellen Zeitalter wettbewerbsfähig zu bleiben. Es geht um eine Verschmelzung von Produkten und Dienstleistungen. „Man muss die Rolle der Kunden neu begreifen und sie als Partner im Wertschöpfungsprozess sehren. Man muss sie sehr früh bei Innovationen einbinden und ihnen Plattformen und Lösungen bereitstellen, die exakt zu den Bedürfnissen der Kunden passen“, skizziert Nadolski die Anforderungen für das produzierende Gewerbe. Die Verzahnung von Produkt-, Software- und Dienstleistungsinnovationen zähle zur wichtigsten Hausaufgabe der industriellen Welt.

Call Center auf der Hitliste des Zorns und Sprachcomputer als Kunden-Abfangjäger

Interview mit Genesys-Manager Heinrich Welter

Call Center wurden in der Vergangenheit nach der industriekapitalistischen Logik auf Effizienz getrimmt nach dem Motto „One size fits all“. Eine sehr kurzsichtige Geschäftspolitik. „Eine reine Fokussierung auf Call Center als Kostensparmaschine und auf die Produktivität von Agenten reicht nicht aus. Man muss die gesamte Interaktion mit den Kunden betrachten, um optimale Services zu bieten“, sagte Heinrich Welter vom Softwarespezialisten Genesys auf der Fachkonferenz G-Force in Barcelona. Das gelte auch für die neuen Kommunikationswege des Web 2.0, die mit den tradierten Kommunikationswegen der Unternehmen harmonisiert werden müssen. Vielfach seien Telefon- und Webdienste noch voneinander getrennt.

„Insgesamt stellen wir bei vielen Firmen fest, dass sie nicht die gesamten Prozesse im Zusammenwirken mit ihren Kunden systemisch durchplanen. Bei einem großen TK-Unternehmen beschäftigt sich beispielsweise eine Geschäftseinheit nur mit dem Verschicken des DSL-Splitters, eine andere Einheit kümmert sich darum, wie ein analoger Anschluss auf DSL umgeschaltet wird, eine weitere Einheit setzt sich damit auseinander, wie man Rechnungen im Internet abwickeln kann. Ein Kundenmanagement aus einer Hand sieht anders aus. Hier setzen wir mit unseren Technologien zur Prozesssteuerung an, um Kunden systemisch bedienen zu können“, so Welter.

Hotlines würden bei Verbraucherbefragungen regelmäßig Spitzenplätze auf der Hitliste des Zorns belegen, weil sie häufig nur als notwendiges Übel betrachtet werden. „Call Center sollen so günstig wie möglich laufen, häufig auch noch ausgelagert in Billiglohnländer. Sprachautomaten verschlimmern das Ganze, wenn sie als Kunden-Abfangjäger fungieren, um Kontakte zum Call Center-Agenten zu verhindern. Hier werden keine Maßanzüge geboten. Man beschränkt sich auf Konfektionsware. Firmen verspielen nicht nur ihre Reputation, sondern handeln sich wütende Kundenanrufe ein, die unter dem Strich zu höheren Servicekosten führen. Deshalb sollte man für reibungslose und exzellente Serviceabläufe sorgen“, erklärte Welter.

Das sei aber nicht nur eine Frage der Technologie, sondern auch eine Frage der Management-Qualität. „Deswegen haben wir eine eigene Business Consulting-Gruppe gegründet. Es reicht eben nicht aus, wenn wir unseren Geschäftkunden sagen, welche Features unsere Technologien haben. Die Genesys-Berater zeigen deshalb auf, wie Prozesse systemisch einwandfrei aufgesetzt werden müssen und wie man alle Kontaktkanäle zum Endkunden ohne Medienbrüche organisiert. Das geht bis zur Aufbereitung der Rechnung, die zur mehr Klarheit im Kundenservice beitragen kann“, führte Welter weiter aus.

Thomas Wind von der Beratungsfirma TellSell Consulting sieht die Notwendigkeit eines ausgefeilten Service Designs. „Unternehmen betreiben einen großen Aufwand, um technisch brillant zu sein und möglichst viele Features zu haben. Beim Kundenservice müsste es genauso sein. Das sollte nach einem Drehbuch ablaufen aus der Sicht des Kunden. Das gilt besonders für die Sprachautomatisierung. Theoretisch sind ja viele bereit, Self Service in Anspruch zu nehmen wie am Bankautomaten oder bei der Online-Buchung von Reisen. Es muss dann allerdings auch perfekt funktionieren, was leider häufig nicht der Fall ist“, monierte Wind in Barcelona. Wenn man die Vorteile eines Services deutlich mache, der rund um die Uhr anonymisiert genutzte werden könne, steigt auch die Akzeptanz.

Generell nimmt Wind eine höhere Sensibilität in der Wirtschaft wahr, einen verlässlichen und persönlichen Kundenservice zu bieten. Sowohl für die „Generation Wählscheibe“ als auch für die „Generation Facebook“. „Auch hier werden Szenarien durchgespielt, ob jede Altersgruppe die Dienstleistungen auch wirklich versteht und richtig damit umgehen kann“, so die Einschätzung von Wind.

Oftmals würden sich die Kundenservice-Einheiten am Ende der Nahrungskette befinden und müssten sich mit Fehlleistungen im Produkt, bei Prozessen und Service herumplagen, kritisiert Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus. „Systematische Kundenforschung und lernen aus Kunden-Feedback kann helfen, bestehende Produkte zu verbessern und Service-Innovationen anzustoßen. Auf den Voice Days plus am 6. und 7. Oktober in Nürnberg wollen wir Unternehmen präsentieren, die konsequent diesen Weg gehen. Beispielsweise 02, die auf Basis von Kundenbefragungen das neue Tarifkonzept mit ‚Kosten-Airback’ entwickelt haben“, so der Ausblick von Steimel. Unter dem Motto „Service für die Facebook-Generation“ werden weitere Firmen wie eBay, Cosmos direct oder auch Audi darstellen, wie man Kunden zum Impulsgeber für Prozessoptimierung und Service-Design einsetzen könne.