Weckruf von Ranga Yogeshwar für die Innovationsbürokraten: Tempo des technischen Wandels wird immer schneller

Zwei Fachveranstaltungen der Messe Nürnberg beschäftigten sich mit dem Kundendialog der Zukunft: die Voice Days plus und die CRM Expo. Einen Weckruf an die Denk-und Innovationsbürokraten (Wolf Lotter hat sie in der November-Ausgabe von brand eins aufs Korn genommen) sendete der Fernsehmoderator Ranga Yogeshwar am ersten Kongresstag der Voice Days plus aus. Alle Unternehmensbranchen stehen vor einem radikalen Umbruch, da das Social Web den Kunden mehr Macht und Gehör verschafft. Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die so genannten „Digital Natives“ gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit der Wirtschaft stellt. „Mit meinem neuen iPhone habe ich das Rechenzentrum meiner Studienzeit in der Hosentasche. Mit der WDR-Sendung Quarks & Co erreichen wir rund 500.000 Podcast-Downloads im Monat. Hier erreichen wir Größenordnungen, wo wir im normalen TV-Programm als öffentlich-rechtliche Anbieter zwar sehr viele jungen Menschen verlieren, aber durch die Hintertür im Internet wieder zurückgewinnen. Das zeigt sehr deutlich, mit welchem Tempo der Wandel in Wirtschaft und Gesellschaft verläuft. Wenn Sie das Gefühl haben, es ging in den vergangenen Jahren schnell, dann legen Sie den Gurt an: Es wird noch schneller“, so Yogeshwar.

Den Epochenwechsel machte der Wissenschaftsjournalist an zwei Bildern des Malers Vermeer fest, die im Abstand von einem Jahr entstanden. Das Werk mit dem Titel „Der Astronom“ aus dem Jahr 1668 zeigte noch eine Welt, in der Menschen etwas betrachten.

„Der Astronom wagt nicht, etwas zu verändern. Ein Jahr später entsteht ‚Der Geograph’, der aktiv gestaltet und am Fortschritt arbeitet sowie das Schicksal in die eigenen Hände nimmt. Es gibt viele Kunsthistoriker, die sagen, dass es sich um ein Scharnierbild handelt. Es dokumentiert den gesellschaftlich-kulturellen Wandel dieser Zeit. Von einer kontemplativen Welt zu einer Epoche, die Dinge tut. Meine These ist, wenn Vermeer noch leben würde, müsste er heute ein drittes Bild malen, denn wir leben in einer Zeit, die wieder einem Scharnier entspricht“, sagte Yogeshwar in Nürnberg.

Fortschritt sei im 17. Jahrhundert noch sehr langsam verlaufen. Das war eine Geschichte, die von einer Menschengeneration zur nächsten übermittelt wurde. Das ist ein großer Unterschied zu heute. Jeden Tag werden weltweit 20.000 wissenschaftliche Abhandlungen publiziert, jede Minute gibt es irgendwo auf der Welt eine neue chemische Substanz, die synthetisiert wird, alle drei Minuten gibt es eine neue physikalische Erkenntnis. Und das Tempo legt zu“, prognostizierte Yogeshwar.

Konsum, Produktion und Dienstleistungen seien mittlerweile weltweit abrufbar und jeder sollte sich fragen, ob das eigene Business in Zukunft woanders besser, schneller und günstiger gemacht werden kann. Mobilität zähle zum Megatrend der nächsten Jahre. „Wir werden zunehmend Kunden haben, die nicht mehr lokal verpflanzt sind, sondern sich permanent neu organisieren. Es sind intelligente Kunden, die sich nicht mehr abspeisen lassen. Sie sind besser informiert, sie sind schneller, kritischer und sie kommunizieren in einer völlig anderen Weise“, erklärte Yogeshwar. Noch nie zuvor sei derart viel erfunden worden. Das Telefon brauchte rund 100 Jahre, bis es sich durchsetzte. Auf ein Ferngespräch nach Indien wartete Yogeshwar früher noch 48 Stunden und wenn die Leitung zustande kam, mussten sein Eltern schreien, um sich verständlich zu machen.

„Heute ist die Telefonie. Das Medium Internet wächst in einer Dynamik, die man nicht mehr verstehen kann. Wer meint, das Internet zu verstehen, liegt falsch. So hat die Distribution in der Musikindustrie einen Einbruch von 30 Prozent erlebt. Und man darf sich fragen, ob der Job des Verlegers ein Auslaufmodell ist. Die letzte Wetten, dass-Sendung hatte gut elf Millionen Zuschauer und zählt zu den Einschaltquoten-Champions. Die Jeff Dunham-Show ist viel bekannter. Sein Internet-Video ‚Ahmed the Dead Terrorist’ hat über verschiedene Internetkanäle allein in England 96 Millionen Downloads erreicht. Die Musik spielt nicht mehr bei ‚Wetten, dass’, die Musik spielt im Web“, meint Yogeshwar.
Den kompletten Vortrag findet Ihr hier als Audiodatei. Yogeshwar für die Ohren:

Siehe auch:
Yogeshwar und die Scharnierfunktion des Internets: Tempo des gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Wandels läuft schneller.

Mit der Design Thinking-Methode die Serviceökonomie verbessern – Das ist in Deutschland leider noch selten der Fall.

Was Sprachcomputer noch leisten werden – O-Töne von Professor Wahlster sind sehr interessant.

Mit sozialen Netzwerken den Kundenservice verbessern – Web 2.0 kein Parkett für autoritäre Kontrollfreaks.

Was Sprachcomputer noch leisten werden – O-Töne von Professor Wahlster sind sehr interessant

Über die Voice Days plus habe ich ja schon einiges berichtet. Interessant sind noch die Ausführungen von Professor Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für künstliche Intelligenz (DFKI) zu den sprachgesteuerten Diensten. Hier die O-Töne der Pressekonferenz. Am Anfang reden die beiden Vertreter der Nürnberg-Messe, dann Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel und am Schluss dann Professor Wahlster.

App-Store-War: Apple, Google, Microsoft, Nokia, RIM and now: Vodafone

Vodafone announced Vodafone 360, a new suite of web services that will be rolled out internationally across its footprint. The service is based around Vodafone People, a connected address book, and also includes Maps, Music, Search and Apps. While Vodafone 360 will be available on a variety of handsets, the operator will also launch two Vodafone 360-branded „hero“ devices, built by Samsung, which will run custom Vodafone software and are fully integrated with Vodafone 360 to offer the best possible experience.

IDC analysts John Delaney and Jonathan Arber comment:

You could be forgiven for feeling a nagging sense of déjà vu upon hearing this announcement, as superficially it recalls Nokia’ first Ovi announcement in 2007. However, there are some key differences here, the key one being that social networking is being firmly positioned as the core of Vodafone 360. Indeed, for many Vodafone customers, Vodafone People is the only portion of the new service they will be able to access at launch. Given the speed with which consumers are realising the potential of the mobile handset as a social networking platform, Vodafone has clearly seen an opportunity to use its network assets to offer its customers an enhanced experience.

With Vodafone 360, we think Vodafone is right to position itself as an aggregator as well as a service provider. Rather than attempting to position this as an entirely new social network, as Nokia did with Share on Ovi, it is instead focusing on allowing users to bring together contacts and content from their existing social networks, and to share content to these networks. This focus on enhancing, rather than replacing, customers’ social networks and services is something we expect to see more of from other operators in the coming months.
Vodafone has stated that it will be focusing on LiMo-based devices as it looks to expand its range of Vodafone 360-branded „hero“ devices. While this fits with the open platforms strategy announced at mobile world congress, it does seem somewhat of a limitation, given that only a handful of manufacturers are currently deploying LiMo. The question is whether consumers will consider the enhanced Vodafone 360 experience enough reason to choose a Vodafone handset over the current „hot“ devices. Given the increasingly fierce competition in the mid-to-high end touchscreen space, we think Vodafone will have something of a fight on its hands.

In addition to competitive positioning within its handset range, Vodafone will also need to handle the positioning of Vodafone 360 within a range of competing service portals. Though there are other examples, the one that springs immediately to mind is the Google/Android suite. Vodafone has been featuring this in its marketing of late, with an exclusive on the second Android phone, HTC’s Magic. Clearly, Vodafone will be promoting its own Vodafone 360 suite strongly. As a corollary of that, will it also start to reduce its promotion of Google/Android and other contending service suites? Doubtless, Vodafone will say that intends to offer its customers a range of options, and leave the choice to them. But marketing is all about guiding customers’ choices in the direction you want them to go – and Vodafone’s „smart pipe“ strategy demands control over the user experience for as many of its customers as possible.

Der App-Store-Krieg im Mobilfunk: Anbieter kämpfen um den Markt für bezahlte Downloads

Kochende Wut, T-Mobile und die Sehnsucht nach Tarifen für die Datennutzung: Wehret den Anfängen!

Mit dem Softwareupdate für das iPhone hat T-Mobile die Möglichkeit gesperrt, dieses iPhone als Datenmodem für Netbooks etc. zu verwenden (Tethering). FAZ-Redakteur Michael Spehr hat heute in der Rubrik Motor und Technik den Sachstand schön zusammengefaßt. „Im Internet kocht die Wut hoch. Bei Facebook wurde bereits eine Protestgruppe (der man hier beitreten und hier auch eine Petition zeichnen kann) „Hallo T-Mobile, liebe Telekom: Es reicht!“, der sich in weniger als 20 Stunden mehr als 1000 Mitglieder angeschlossen und die nun über die ‘kalte Arroganz der rosafarbenen Macht’ räsonieren“, schreibt Spehr. „Seit wann werden Verträge und deren Leistungen einer Firmware-Version angepasst“, fragt sich berechtigterweise ein Protestler. Das Ganze werde ohnehin vor Gericht landen. Der Düsseldorfer Anwalt Udo Vetter hat T-Mobile im Namen eines Mandanten aufgefordert, die „einseitige Änderung des Vertragsinhalts“ zurückzunehmen. Er droht mit einer Klage auf Schadensersatz.

Was Apple und T-Mobile veranstalten, sei keine Glanzleistung, moniert der FAZ-Redakteur. Im Kern gehe es bei den Tethering-Verträgen jedoch darum, ob es den Mobilfunknetzbetreibern künftig möglich sein wird, nicht nur das Datenvolumen abzurechnen, sondern auch die Art und Weise der Datennutzung unterschiedlich zu bepreisen. „Das wäre ungefähr so, als ob die Stadtwerke einen Aufpreis für denjenigen Strom verlangen, den der heimische Computer verbraucht und ein weiteres Extraentgelt für das Wasser eines Wannenbades fordern“, beklagt sich Spehr und hat den Nagel auf den Kopf getroffen. Wehret den Anfängen!

Kampf der Tech-Titanen: Facebook gegen Google, Google gegen Microsoft, Apple gegen Google: Jeder gegen jeden

Zur Zeit überschlagen sich ja die Nachrichten im Machtkampf um die digitale Vorherrschaft. So sieht netzwertig-Blogger Martin Weigert eine neue Frontlinie im Netz: zwischen Facebook und Google. „Zu Wochenbeginn gab Facebook die Akquisition von FriendFeed bekannt. Für fast 50 Millionen Dollar übernimmt Facebook den US-Dienst, seine zwölf Mitarbeiter und eine ganze Menge Know-how, um seine jüngst begonnene Mission erfolgreich abschließen zu können“, schreibt Weigert. Facebook wolle nicht mehr nur ein soziales Netzwerk sein, über das Nutzer mit ihren Freunden und Bekannten kommunizieren, sondern nunmehr einen Großteil der Konversation im Web beherrschen – die zwischen Freunden, Familie, Kollegen, Fans, völlig Fremden und natürlich auch Unternehmen und Organisationen. Was Twitter begonnen und in den vergangenen Monaten zum Durchbruch verholfen habe, möchte Facebook mit seinen über 250 Millionen aktiven Mitgliedern weiterführen.

„Mit dem Kauf von FriendFeed zeigt Facebook-Gründer und -CEO Mark Zuckerberg, dass er dieses Vorhaben mehr als ernst nimmt. FriendFeed vereint verschiedene innovative Funktionen, die Zuckerberg nun endlich ohne schlechtes Gewissen und ganz offiziell bei Facebook integrieren kann, um aus der einstigen sozialen Plattform einen globalen Kommunikationsdienst zu machen. Auch die seit Wochenbeginn verfügbare Echtzeitsuche geht in diese Richtung“, so der netzwertig-Blogger.

Es wäre verwunderlich, wenn Google jetzt nicht um jeden Preis versuchen würde, verlorenen Boden gut zu machen, die Versäumnisse im Social Web- und Echtzeit-Bereich aufzuholen und Facebook damit das Leben so schwer wie möglich zu machen. Mit Spannung erwartete Dienste wie Google Wave oder Google Voice werden dem Unternehmen dabei sicher helfen. Und auch eine Übernahme von Twitter könnte erneut auf den Plan kommen.

Einen entscheidenden Google-Schwachpunkt sieht auch Handelsblatt-Redakteur Thomas Knüwer beim Kampf um das Echtzeit-Netz. Hier würden die Menschen ein Thema schneller aufnehmen, als es eine Suchmaschine könne. „Und die meisten Menschen werden dann über Social Networks oder Dienste wie Twitter auf die Web-Site verlinken, die Ausgangspunkt der Nachricht war“, erläutert Knüwer. Gelinge es, diese digitale Kommunikation zu ordnen, entsteht eine neue Form der Suchmaschine, die vor allem bei Nachrichten schneller ist und bessere Ergebnisse liefert als Google & Co. Das musste auch Google-Mitgründer Larry Page auf der Zeitgeist-Konferenz einräumen: „Wir haben Schwächen, wenn es um die sekundenschnelle Erfassung von Informationen geht.“

Der Browser Chrome ist wiederum für die Google-Gründer Sergey Brin und Larry Page das Portal zu einem neuen Internet-Zeitalter. Der dahinterstehende Masterplan wird als Kampfansage an Microsoft gesehen. In Zukunft werden die Menschen einen größeren Teil ihrer Arbeit online erledigen, davon sind die beiden Milliardäre überzeugt: „Dafür bringen sie immer neue Programme heraus: Google Docs ist ein Büro-Softwarepaket, das nur noch im Netz läuft. Google Wave, eine Kombination aus E-Mail, Chat und gemeinsamer Dokumentenbearbeitung, soll die Kommunikation umkrempeln. Das schlanke Betriebssystem Chrome OS, das für diese Web-Programme optimiert ist, soll ab 2010 sogar Windows überflüssig machen. Und unter dem Label Google Apps verkauft der Konzern seine Internet-Software bereits 1000-fach an Firmenkunden“, berichtet die Wirtschaftswoche. Quasi en passant komme Google den Menschen mit den Angeboten so nah, wie es vor Kurzem noch undenkbar schien.

Der Internet-Experte Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus in Nürnberg, hält Google Wave für die entscheidende Waffe im Wettbewerb mit Microsoft. „Unter dem Zauberwort ‚Unified Communication’ sowie ‚Collaboration’ sollen Kommunikation und Geschäftsprozesse sinnvoll zusammengeführt werden. Hier liegt ein Schlüsselfaktor für erfolgreiches Wirtschaften. Mit der zunehmenden Verbreitung des Kooperationsgedankens haben sich zugleich die Anforderungen an das Management der Zusammenarbeit erhöht“, erklärt Steimel.

Interessant dürfte auch die Auseinandersetzung zwischen Apple und Google werden: Die anstehende Konfrontation zwischen Apple und Google zeigt, wie weit die Konvergenz von IT und TK, Daten und Sprache, Hard-/Software und Dienstleistungen schon geschritten ist. Viele Jahre hatte Apple seine kleine Nische neben den sogenannten „IBM-kompatiblen PC’s“ gehabt, während die „kompatible“ PC-Welt sich strikt in Hard- und Software-Anbieter differenzierte. Im zum PC gehörenden Bereich der Standard-Software war Microsoft der absolut dominierende Anbieter. Webdienstleister wie Google spielten auf einem ganz anderen Terrain, und der Mobilfunkmarkt wurde von Handy-Herstellern wie Nokia, Ericsson, Motorola etc. beherrscht.

Was sich jetzt hier abzeichnet, ist der vielzitierte Paradigmenwechsel, hier vom klassischen Software-Business zu einem komplexeren, webbasierten Dienstleistungsmodell. Nachdem der Wettbewerb von Hardware-Plattformen im Grunde schon in den 90er Jahren entschieden wurde, nämlich zugunsten der Intel-Architektur, und der Wettbewerb der Software-Hersteller bei Desktops schon lange durch ein faktisches Monopol von Microsoft abgelöst wurde, öffnet sich nun ein weiteres Schlachtfeld im Web. Apple hatte mit dem iPod und dem iTunes-Store schon vor Jahren auf diese Karte gesetzt, und diesen Erfolg mit dem iPhone weiter ausgebaut. Erfahrene Smartphone Hersteller wie Nokia mussten lernen, dass die Hardware mit proprietärer Softwareausstattung gegenüber einem Webstore-Modell, dass es dem Anwender kinderleicht macht, Inhalte und Anwendungen online zu kaufen, längst überholt ist. Microsoft ist hingegen der klassische Software-Hersteller für PC und Server, und so sind und waren die Microsoft-Anläufe zu neuen Geschäftsmodellen wie MSN und dem Mediaplayer Zune nur schwache Me-too-Versuche. Zuletzt setzte Microsoft auf die Übernahme von Yahoo, um dem Schwergewicht des Web, Google, Paroli zu bieten. Herausgekommen ist nur eine laue Partnerschaft.

Mit dem Launch des Handy-/Smartphone-Betriebssystems Android, nunmehr auch schon für Notebooks verfügbar, bereitet Google den Angriff auf das Apple-Geschäftsmodell vor. Microsoft ist da schon fast außen vor. Dazu passt auch, dass im stagnierenden PC-Markt lediglich die neuen Netbooks hohe Absatzahlen und damit schon hohe Marktanteile erreichen. Kleine, preiswerte Applikationen sowie Inhalte in kleinen Portionen, dieses Geschäftsmodell liegt dem iPod/iPhone zugrunde und wird, erweitert um Services, auch für Google funktionieren.

Der Verkauf von großen, teuren Softwarepaketen à la Microsoft ist dagegen schon das Business von gestern. Passend ergänzt wird das Apple-/Google-Geschäftsmodell von den Mobilfunknetzbetreibern, die jahrelang nach verkaufbaren Inhalten gesucht haben, sowie nach Anwendungen, die Datenverkehr in ihre 3G-Netze bringen. Alle Zeichen deuten darauf hin, dass ein Wechsel der Marktbeherrscher ansteht: Microsoft wird abgelöst, und Apple und Google und sicherlich auch weitere neue Anbieter kämpfen um eine neue Marktaufteilung.

Das Rat Race zwischen Google, Microsoft, Facebook und Apple bleibt spannend!

netzwertig-Beitrag.

Der Chrome-Masterplan: Wie Google den Konkurrenten Microsoft bedrängt – Beim Echtzeit-Netz schwächelt der Suchmaschinen-Riese.

Facebook intensiviert Schlacht gegen Google.

War In The Valley: Apple vs. Google.

Spekulationen über die Facebook-Strategie, die ich im März veröffentlichte!

Wähle die vodafonistische Worthülse einer neuen Zeitrechnung!

In der Wochenzeitung „Die Zeit“ beklagt der Politiker Gregor Gysi den Niedergang der Redekunst. In der Antike stand die Rhetorik noch in einem hohen Ansehen. Zu den Lehrmeistern zählt Gysi den Platon-Schüler Aristoteles, der mit seiner Rhetorik das bis heute folgenreichste Lehrbuch einer rhetorischen Argumentationstheorie schrieb und ihre Aufgabe darin bestimmte, „nicht zu überreden, sondern zu untersuchen, was an jeder Sache Glaubwürdiges vorhanden ist“. Das war einmal, glaubt Gysi. An dem Verfall der Rhetorik sollen wieder einmal die Medien Schuld sein. Besonders das Fernsehen und seine Dramatisierung des optischen Erscheinungsbildes. Wie sitzt die Krawatte, wie sitzt sie nicht, wie sieht der Mann aus? Finden wir nirgendwo athenische Rhetoren?

Für den Bundestag mag das stimmen, Herr Gysi. Aber Sie kennen eben noch nicht die Generation upload, die beides vereinen kann. Eine gut sitzende Krawatte, einen maßgeschneiderten dunklen Anzug und rhetorische Brillanz. Gemeint sind die Meister des vodafonististischen Neo-Dadaismus. Sie sind die Wegbereiter einer neuen Stilkunst der Web 2.0-Prosa. Die schönsten Formulierungen des vodafonistischen Rhetorik-Manifestes stehen zur Auswahl für die Worthülse des Monats Juli. Und da wir am Beginn eines Epochenwandels stehen, halte ich es nicht für untertrieben, von der Worthülse einer neuen Zeitrechnung zu schreiben.

Systemische Stilkunde für Vodafonisten

Für die Teilnahme gibt es auch wieder etwas zu gewinnen (bitte bei den Kommentaren eine E-Mail-Adresse eintragen oder mir direkt zuschicken gunnareriksohn@googlemail.com): Leben in Metaphern: Konstruktion und Gebrauch von Sprachbildern.

Vodafonistische Hintergrundinfo.

Erklärung zur kopernikanischen Wende (nicht die Erde ist der Zentralkörper des astronomischen Weltsystems, sondern knallrot angestrichene Zentren der Gesprächskultur)

Erklärung zu Nichtkunden an uns binden (Gesetz der Chemie: Nichtkunden als Oxidationsmitel, nehmen Elektronen auf und sind negativ geladen, Reaktion mit Bestandskunden als Reduktionsmittel, geben Elektronen ab, sind postiv geladen – Ergebnis: Spannung)

Siehe auch: Die Mumpi-Wumpi-Strategie.

Sprachcomputer brauchen mehr Dialogintelligenz – Warum Tonwahlsysteme nerven

Kundenfrust bei klassischen Sprachcomputern

Klassische Sprachautomaten sind für viele Verbraucher ein Ärgernis. Wenn Firmen schlechte Systeme anbieten, würde das einen schlechten Eindruck beim Kunden hinterlassen, so Professor Elmar Nöth, Experte für Sprachverarbeitung an der Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, gegenüber dem Fachmagazin „Direktmarketing“: „Der Mensch soll sich aber nicht auf die Maschine einstellen, sondern die Maschine auf den Menschen. Billige Systeme führen zu genervten Leuten, und das ist schlecht für Kunden und Unternehmen.“

Sprachautomaten brauchen daher eine sehr ausgefeilte Dialogintelligenz. Davon ist Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin, überzeugt. Sprachsysteme sollten nicht nur die Fähigkeit besitzen zu sprechen, sondern müssten sich auch auf das Gesagte einstellen können. Der Anrufer gibt Anweisungen oder stellt Fragen, die vom Computer befolgt oder beantwortet werden. Noch weiter gehen Entwicklungen, die den Anrufer erkennen, seine Emotionen heraushören und sich entsprechend anpassen können. „Die Personalisierung der Dialogsysteme ist ein wichtiger Schritt, um Kundenwünsche vorausahnen zu können auf Basis der Kundendaten. Dann sind differenzierte Services und Auskünfte möglich, je nachdem wer, wann und wo anruft“, erläutert Pape. Der Dialog laufe dann wie folgt: Hallo Herr Herrmann! Oh! Ich sehe, dass Sie in letzter Zeit mehrfach versucht haben sich einzuwählen. Möglicherweise haben Sie Probleme mit…

Von der Sprachsteuerung zum persönlichen Assistenten

Die alten Tonwahl-Systeme, drücken Sie die 1, wenn Sie ein Problem mit Ihrem Drucker haben, drücken Sie die 2, wenn Sie eine Frage zu neuen Produkten haben, seien nicht mehr zukunftsfähig. „Diktiererkenner werden immer besser und auch die Dialogtechnologie macht enorme Fortschritte. Die Systeme können viel mehr verstehen und die Dialoge werden immer natürlicher“, so Pape zur Weiterentwicklung der Sprachsteuerung. Interessante Dinge könnten in der mobilen Welt passieren. Der Dienst „Google Voice Search“ habe das Potential, sich zu einem persönlichen Assistenten zu mausern.

Sprachsteuerung als Dialogmanager für mobile Geräte

Die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine wird nach Expertenmeinung vor allen Dingen durch die mobile Spracherkennung vorangetrieben. So geht Datamonitor in der Studie „The Proliferation of Innovative Speech Applications in Mobile Computing“ davon aus, dass sich die Sprachsteuerung von Handsets in den kommenden fünf Jahren verdreifacht: von 32,7 Millionen US-Dollar auf 99,6 Millionen US-Dollar. In Fahrzeugen geht man von einer Steigerung von 64,3 Millionen auf 208,2 Millionen aus. Als wichtigen Wachstumsfaktor sieht das CIO-Magazin die immer besseren Netzwerke, die zu neuen Wegen bei der Sprachübertragung führen. „Der Trend scheint zu einer Mischung aus netzwerkbasierter und eingebetteter Sprache zu gehen, mit der man beispielsweise das Menü steuern und eine Internetsuche durchführen kann“, so die Fachzeitschrift. Vor allem bei Arbeitnehmern im Außendienst und in Lagerhallen würde sich die Nützlichkeit der Sprachsteuerung erweisen. Die Datamonitor-Studie berichtet von positiven Erfahrungen von Betreibern von Lagern, deren Mitarbeiter ihre Konzentration dank der mobilen Spracherkennung nicht von Tätigkeiten wie dem Heben von Gegenständen abwenden mussten. Ein Wachstumsmarkt sei auch das Gesundheitswesen und hier vor allem die Altenpflege. Bei gleich bleibenden Budgets müssten immer mehr alte Menschen betreut werden.

Die von der Berliner Firma Aastra-Detewe entwickelte Sprachtechnologie soll Pflegedokumentationen in der stationären Altenhilfe einfacher, schneller und besser machen: „So ist eine Nachtschwester für viele Bereiche und Bewohner zuständig und kann nicht alle Akten ständig bei sich tragen. Die Spracherfassung über das mobile Telefon vereinfacht die Dokumentation, sichert die Qualität und spart nebenbei noch Zeit“, erklärt Andreas Latzel, Deutschlandchef der Aastra-Gruppe. Aastra-DeTeWe kombiniere interaktive Anwendungen auf DECT-Mobiltelefonen mit einem speziell von Pflegewissenschaftlern angepassten Sprachportal. So werden alle Eingaben in Echtzeit überprüft und direkt in einer elektronischen Patienten-Akte abgelegt. Bei einem Pflegeheim mit etwa 100 Mitarbeitern und einer durchschnittlichen Fluktuation setzt Aastra-DeTeWe auf Sprachportale. Bei ihnen können interaktive Sprachdialoge zusammengestellt werden, um automatisiert mittels Sprache zu navigieren.

„Die Prognosen der Marktforscher und Branchenvertreter spiegeln die aktuelle Entwicklungsdynamik wider. Dabei zeichnen sich drei Trends ab, die getrennt zu betrachten sind. Erstens ist die Endgeräte-Bedienung per Sprachbefehl im Auto stark im Kommen und wird die Akzeptanz von Spracherkennung in vielen anderen Anwendungsgebieten positiv beeinflussen. So bietet Navigon die Spracheingabe von Navigationszielen mit einem Satz in ihren Highend-Versionen ihrer Navigationssysteme an. Die großen Autokonzerne werden hier nachziehen“, erklärt Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days plus. Allerdings könne es noch zwei bis drei Jahre dauern, bis die Technik für alle Fahrzeugklassen verfügbar ist. „Zweitens gibt es vielversprechende Ansätze, Sprachsteuerung bei Smart Phones im Zusammenspiel mit anderen Eingabe- und Ausgabemodi einzusetzen. Ein gutes Beispiel ist die mobile Internetsuche ‚Google Mobile App’ für das iPhone. Innovationsmotor ist hier die rasant wachsende Entwickler-Community für den App Store von Apple“, so Steimel.

Als dritten Faktor sieht er die intelligente Verknüpfung von mobilen Applikationen und Sprachcomputern im Call Center-Umfeld. „Das Handy wird hier zu einem Serviceterminal, wo man ähnlich wie am Bankautomat seinen Kontostand abfragt oder eine Buchung vornimmt. Bei komplexeren Transaktionen kann jederzeit eine Telefon-Verbindung mit einem Service-Mitarbeiter aufgebaut werden; das intelligente Sprachsysteme übergibt alle Eingaben an dessen Arbeitsplatz“, erläutert Steimel. Auf den Voice Days plus in Nürnberg werden T-Mobile und Vodafone erste Prototypen im Praxisforum „Mobile Service“ am 7. Oktober vorstellen.

Dialogmanagement-System

Bei der Sprachsteuerung für die mobile Internetnutzung steckt man allerdings noch in den Kinderschuhen. Das gilt vor allen Dingen für die entsprechenden Dienste der Suchmaschinenanbieter. Ein intelligentes Dialogmagement ist noch nicht möglich, um wirklich von virtuellen und persönlichen Assistenten zu sprechen: „Der Dialog-Manager agiert als zentrale Stelle im System, interpretiert jede Anfrage und leitet diese zur Verarbeitung an die übrigen Module weiter. Er entscheidet, ob und wie eine Frage gestellt wird und wie eingehende Fragen beantwortet werden. Diese auf Künstlicher Intelligenz beruhende Komponente enthält dynamische Strategien, die abhängig von der jeweiligen Situation aufgerufen werden können“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. So könne man einen Flug nach London buchen, dann nach den Temperaturen fragen und nach Erhalt der Antwort sich wieder der Flugbuchung zuwenden. Regelbasierte und heuristische „wenn….dann“-Abfragen machten es möglich, dem Kunden auch komplexe Informationen mitzuteilen: „Für den angegebenen Preis stehen nur zwei Drucker zur Verfügung, aber für einen Aufpreis von nur 50 Euro kann ich Ihnen vier weitere Drucker anbieten, die schneller und besser sind“.

Abschied vom Tastenwahlblock – Sprachsteuerung als „Tipping Point“ des mobilen Internets

Lösungen von Nuance für die Automobilbranche

Mobile Computer und Navis setzen sich nach einem Bericht des Computer Informationsdienstes (CID) immer mehr durch. Doch wer unterwegs auf den Rechner zugreifen möchte, hat nicht immer die Hände frei oder muss die Augen auf seine Umgebung richten. Hier sehen die Marktforschungsexperten der Datamonitor Group die größten Chancen für Sprachsteuerungs-Applikationen. Die weltweiten Umsätze mit sogenannter „Advanced Speech Recognition” (ASR) sollen demnach in Smartphones und mobilen Kleinrechnern von 32,7 Millionen US-Dollar im Jahr 2009 auf 99,6 Millionen US-Dollar im Jahr 2014 steigen. Für die Spracherkennung in Fahrzeugen sagen die Analysten eine Steigerung von jetzt 64,3 Millionen US-Dollar auf 208,2 Millionen US-Dollar im Jahr 2014 voraus.

Sprachsteuerung für mobile Geräte

Sprachcomputer zählen auch für die Suchmaschinen zu den wichtigsten Instrumenten, um das mobile Internet bequem bedienen zu können. So bietet Yahoo ab sofort die Handy-Applikation „oneSearch Voice“ für Smartphones und das iPhone in Deutschland an. Das lästige Tippen auf der kleinen Tastatur oder dem Touch-Screen falle weg. Es genüge jetzt, den Suchbegriff per einfach auszusprechen. Die Darstellung der Ergebnisse werden für Handy-Displays optimiert angezeigt: Statt langer Linklisten liefere Yahoo nach Kategorien gegliederte Antworten. Sucht man beispielsweise mit der gesprochenen Eingabe „Bundesliga“ nach aktuellen Fußballergebnissen, erhält man eine Vielzahl von detaillierten Resultaten wie aktuelle Spielstände, Tabellenübersichten, Fotos sowie weiterführende Links. Die Ergebnisse sind nach Angaben von Yahoo übersichtlich in Kategorien aufbereitet. „Das System ist lernfähig: Es passt sich immer besser an die individuelle Sprechweise seines Nutzers an, je häufiger es eingesetzt wird. Während die meisten mobilen Spracherkennungssysteme auf einzelne Kategorien wie lokale Suchen spezialisiert sind, bietet wir den Nutzern die Möglichkeit, offene Suchanfragen zu stellen – mit hoch relevanten Ergebnissen für jede Art von Spracheingabe“, erklärt Michael Stenberg, Partner Director Central & Eastern Europe Yahoo! Mobile. Stenberg. Wer es dennoch lieber klassisch mag, könne nach wie vor auch die herkömmliche Texteingabe nutzen.

Durch das Spracherkennungs-Feature will Yahoo seine Position als zentraler Einstiegspunkt ins mobile Internet festigen. Die Applikation kann unter http://de.m.yahoo.com/voice direkt auf unterstützte Handys oder über den iTunes Store auf das iPhone heruntergeladen werden. Die Sprachsteuerung wird von Web 2.0-Pionier Tim O’Reilly http://radar.oreilly.com sogar als „Tipping Point“ gewertet: Der Begriff bezeichnet jenen Moment, in dem etwas Einzigartiges zum Normalzustand wird und einen qualitativen Umschlagspunkt markiert. „Es ist es an der Zeit, Telefone als erstklassige Geräte zu sehen, um auf das Internet zugreifen zu können, und nicht nur als Möglichkeit, Inhalte und Anwendungen umzuwidmen, die ursprünglich dazu gedacht waren, mit einer Tastatur und einem Bildschirm gelesen zu werden“, meint O’Reilly.

Tastenwahlblock auch digital nicht tot zu kriegen

Auch in der ITK-Branche erwartet man Impulse von der Sprachsteuerung: „Computer werden heute immer noch primär über eine Tastatur bedient, die aus der Schreibmaschine entstanden ist, so als ob jeder Tastendruck einen mechanischen Hebel in Bewegung setzt. Selbst der Zeilenvorschub und Wagenrücklauf alias Carriage return ist uns erhalten geblieben, obwohl damit schon lange kein Papier mehr transportiert wird. Telefone haben zwar die Revolution von der Wählscheibe hin zur – in der Regel – 3×4 Tastatur gemacht, standardisiert nach ITU E.161, das erfolgte aber bereits in den 70er Jahren. Selbst moderne Handys und Smartphones halten sich noch an den Tastenwahlblock, entweder in mechanischer Ausführung oder als Icon-Darstellung auf einem Touchscreen“, weiß Andreas Latzel, Deutschland-Chef des ITK-Spezialisten Aastra, der viel Wert auf die Benutzerfreundlichkeit seiner Systeme legt. Die Technikentwicklung verlaufe zwar rasant, im Kern aber immer noch traditionell. Vorhersehbar sei, dass der Tastaturblock an seine Grenzen stoße – spätestens mit der breiten Einführung der SIP-Telefonie und der SIP-Teilnehmeradressen.

„Anders als bei professionellen Tischgeräten kommt die Ausstattung von Handys mit alphanumerischen Tastaturen zwar auch vor, ist aber in der Regel wegen der beschränkten Abmessungen nicht befriedigend. Da bietet sich der Weg zum Sprachinterface an: der Ansage von Adressen oder Einträgen des Telefonbuchs in normaler Sprachform. Sinnvoll ist das beim Autofahren oder anderen Tätigkeiten, die beide Hände verlangen“, erläutert Latzel. Noch interessanter werde die Sprachsteuerung nach Ansicht von SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape, wenn Wissen über die Domäne und Dialogintelligenz hinzukommen. „Dann kann man von Sprachdialogsystemen sprechen. Das ist das, was wir mit dem Personal Assistant umsetzen. Dazu müssen die Wissensgebiete semantisch aufbereitet und Dialogstrategien hinterlegt werden. Die wichtigsten Use-Cases gilt es zu modellieren“, resümiert Pape.

Mehrwertforum in Berlin: Virtuelle Call Center, digitale Innovationen durch Künstliche Intelligenz und die Zukunft der Kommunikation

Software verbindet immer mehr den privaten Lebensraum mit dem Geschäft: Arbeit ist Teil des Privatlebens und das Private vermischt sich mit Beruflichem. Das gilt mittlerweile auch für die Call Center-Branche. In einer vernetzten Welt müssen sich besonders die Anbieter im Kundenservice ständig neu ausrichten. Den Aufbau und Ablauf einer Organisation in Beton zu gießen, um sie auf Effizienz zu trimmen, gelingt immer weniger.

In der Telekom-Forschungseinrichtung T-Labs in Berlin wird deshalb nicht der Mensch, sondern der Arbeitsplatz mobil – das Büro steckt quasi in der Hosentasche: „Wir möchten nicht das Büro abschaffen, sondern es allgegenwärtig machen“, so die Visionen von Hermann Hartenthaler von T-Labs. Wo immer man sich gerade aufhalte, soll überall und jederzeit die Möglichkeit bestehen, sich in dem vertrauten Arbeitsumfeld zu bewegen. Call Center-Agenten arbeiten immer häufiger an wechselnden Standorten und Arbeitsplätzen für ein- und dieselbe Hotline. Moderne Softwarelösungen wie die webbasierte Automatic Call Distribution (ACD) der Deutschen Telekom verbinden dabei Anrufer automatisch mit dem richtigen Ansprechpartner – und das ohne teure Investitionen in Technik vor Ort.

Ungenutzte Ressourcen könne man besser ausschöpfen und eine optimale Erreichbarkeit von Services sicherstellen. Mitarbeiter könnten sich selbstständig und zu jeder Zeit am ACD-System anmelden – unabhängig von ihrem Aufenthaltsort. Das heißt: Obwohl räumlich von einander entfernt, werden die Agenten Teilnehmer eines großen virtuellen Call Centers. Anrufer wählen eine Servicenummer und erreichen stets einen Gesprächspartner – ganz egal, wo dieser sitzt.

Der Anwender benötigt allerdings ausgefeilte Instrumente für die Steuerung und das Monitoring des Telekommunikationsverkehrs. Diese Instrumente müssten so zeitnah wie möglich greifen und ständig verfügbar sein – nur auf dieser Basis kann das Servicemanagement schnell und gezielt agieren. Die Notwendigkeit dieser Qualitätskontrolle belegt der „Customer Self Service Report“ des Marktforschungsinstituts Harris Interacitve: In einer Umfrage gaben 59 Prozent der Verbraucher zu Protokoll, dass sie Unternehmen nach einer negativen Call Center-Erfahrung dauerhaft den Rücken kehren. Der Einfluss telefonischer Dienste auf das Ansehen der Firmen ist also erheblich. Entsprechend wichtig sind Erfolgskontrollen des Serviceniveaus. Um für die ACD ein flexibles Echtzeit-Monitoring zu realisieren, hat das Dortmunder Softwareunternehmen VoicInt Telecommunications sein „Web Enterprise Monitoring“ an die Call- Center-Plattform der Deutschen Telekom angebunden. „So stehen Kunden umfassende Informationen, Statistiken und Kennzahlen parallel zu den laufenden Prozessen bereit. Über einen beliebigen Webbrowser und sogar über Mobilfunkgeräte wie das iPhone können die Verantwortlichen beispielsweise Informationen zur Anzahl der Anrufe und Gespräche, zur Erreichbarkeit, zu Gesprächsdauer oder Service Level abrufen“, erläutert Peter Nowack, Geschäftsführer von VoicInt.

Mit dem Tool erweitere die Deutsche Telekom ihre erfolgreiche Call Center-Lösung aus dem Netz um eine zentrale Funktion. Echtzeitinformationen seien für die effiziente Steuerung eines Call Centers unabdingbar. Genau so wichtig sei es, die Daten und Indikatoren übersichtlich darzustellen. Das werde etwa mit einer professionellen grafischen Aufbereitung der Informationen durch das Web Enterprise Monitoring ermöglicht. Manager und Teamleiter könnten auf einen Blick den Status und das Service Level erfassen, um die Ressourcenauslastung zu optimieren.

Mehrwertforum im Axica Kongresscenter am Brandenburger Tor

„Die netzbasierte ACD ist ein Highlight unter der Mehrwertlösungen der Deutschen Telekom“, sagt Lars Völkering, Leiter Produktmanagement Managed Services bei der Telekom im Vorfeld des Mehrwertforums https://mwl.telekom.de/mehrwertforum in Berlin. Das Echtzeit-Monitoring von VoicInt steigere den Nutzwert der Lösung noch einmal deutlich. Das System wird auf dem Mehrwertforum vom 13. bis 14. Mai in Berlin präsentiert. Weitere Themen: Dieter Brandes, ehemaliger Aldi-Manager äußert sich zur Kunst der Einfachheit. Andreas Klug von der ITyX Solutions AG und Michael Schneider vom Bosch Communication Center zeigen auf, wie digitale Innovationen auf Künstliche Intelligenz treffen. Hiogi-Chef Björn Behrendt präsentiert Geschäftsmodelle im Zeitalter von intelligenten Web und Social Communities. Perspektiven von Internet-TV und Mehrwertlösungen der Zukunft beleuchten Dr. Randolph Nikutta von T-Labs und Johannes Nünning, Leiter Strategie Mehrwertlösungen der Deutschen Telekom.