Erleben wir mit LTE als Nachfolger für UMTS eine Revolution im Mobilunk? Expertenmeinung gefragt

In der heutigen Ausgabe beschäftigt sich die Computerwoche mit dem Thema „Revolution im Mobilfunk – Der UMTS-Nachfolger (LTE) soll dem mobilen Internet zum Durchbruch verhelfen“. Vor gut einer Woche habe ich zu LTE eine NeueNachricht-Story veröffentlicht: „Es wird Zeit für LTE: Deutschland beim Mobilfunk der vierten Generation kein Trendsetter – TK-Branche fehlt das Design Thinking-Gen.“

In der Titelstory der Computerwoche ist mir nun ein Expertenstatement von Klaus von den Hoff, TK-Experte von Arthur D. Little, aufgefallen. Er mahnt bei LTE zur Besonnenheit: „Bei LTE handelt es sich um ein reines Carrier-Thema. Grundsätzlich neue Dienste werden durch LTE nicht sehen. Es geht um mehr Kapazität, höhere Breitbandgeschwindigkeit, besser Funkabdeckung in Gebäuden und das zu günstigeren Kosten.“ Hm, klassische Telco-Sichtweise, die man auf jeder Fachtagung an den Kopf geballert bekommt. Die TK-Branche schafft die Infrastruktur und Bandbreite, die Auslastung des Netzes kommt dann von ganz alleine. Das wird dann wahrscheinlich genauso fluppen wie bei UMTS.

Faktisch konnten die Netzbetreiber über SMS und Sprache nicht einen einzigen neuen Dienst erfolgreich etablieren. Erst Steve Jobs sorgte mit dem iPhone und den Applikationen für neuen Schwung. Das branchenfremde Unternehmen Apple ist der Trendsetter fürs Datengeschäft und für das mobile Web. Warum sollte das bei LTE anders sein? Werden sich auch hier wieder die Carrier die Butter vom Brot nehmen lassen? Eure Meinung interessiert mich!

Kundenservice: Warum sich Unternehmen auf eine neue Diskurskultur mit der Facebook-Generation einstellen müssen

An einem offenen Umgang mit dem Kunden, auch und insbesondere in Problemsituationen, führt in der Social Media-Welt kein Weg vorbei, so das Plädoyer des After Sales-Spezialisten Peter Weilmuenster, Vorstandschef von Bitronic in Frankfurt am Main. „Die Gespräche des Marktes finden auch ohne Einwirkung der Unternehmen im Internet statt. Jeder muss sich diesem kritischen Diskurs stellen, ob er will oder nicht“, erklärt Weilmuenster.

Sehr viele Konsumenten würden sich vor einer Kaufentscheidung über Suchmaschinen informieren, wo sie vermehrt Gruppendiskussionen aus Foren und sozialen Netzwerken finden, so Björn Behrendt, Geschäftsführer von www.service-community.net: „Insofern rate ich Unternehmen sogar, Kundendialoge auf der eigenen Unternehmenswebsite stattfinden zu lassen, sich der Kritik zu stellen und die durch Nutzer generierten Inhalte für die Suchmaschinenoptimierung und für ein durch Offenheit und Ehrlichkeit gekennzeichnetes Firmenimage zu nutzen“, empfiehlt der Internetexperte, der am 6. Oktober beim Nürnberger Fachkongress Voice Days plus zum Thema „Service für die Facebook-Generation“ seine Positionen vertreten hat (Diskussionsrunde mit Andreas Rebetzky von Bizerba und Thomas Dehler von Value5. Moderation: Ranga Yogeshwar, Wissenschaftsjournalist). Die Audio-Aufzeichnung der Diskussionsrunde kann man hier abrufen.

Wie Unternehmen die Social Media-Kanäle einsetzen können, skizziert Blogger Klaus Eck: Den Kundenservice mit Get Satisfaction online verbessern.

Mein Resümee zu den diesjährigen Voice Days plus kann man sich hier anschauen.

Anzeigen finanzieren Printmedien, nicht Leser: Und die wandern ins Netz!

Endlich hat jemand mal die Sache in der Diskussion um die Zukunft der Printmedien auf den Punkt gebracht!
Joachim Dreykluft, Nachrichtenchef von FTD online hat eine einfache Frage treffen beantwortet.

Wer bezahlt für die Inhalte der Printmedien, wer bezahlt Journalisten? „Hierfür haben sich Verleger schon vor Hunderten von Jahren eine zweite Einnahmequelle ausgedacht: Anzeigen. So gut wie kein Blatt der Welt verzichtet darauf. Bislang fiel die Tatsache, dass gar nicht die Leser die Journalisten bezahlen, nicht weiter auf. Es war auch nicht wichtig, das einzeln aufzudröseln. Denn alle Einnahmen kamen in der guten alten Zeit in einen Pott. Druckereierlöse, Vertriebserlöse, Anzeigenerlöse. Am Ende wurde zusammengezählt. Heraus kaum oft eine schöne schwarze Zahl. Und das war kein Wunder. Denn die Verlage hatten nicht nur ein begehrtes Produkt anzubieten. Sie hatten auch einen starken Zugriff auf die Margen eines bedeutenden Teils des Produktionsprozesses“. Und sie hatten wie in Bonn oder Köln auch ein schönes Zeitungsmonopol. Da waren die Lokal- oder Regionalzeitungen richtige Dukatenesel. Aber wer braucht denn noch Immobilienanzeigen, Stellenzeigen, Kleinanzeigen oder Heiratshilferufe in Gesternzeitungen. Das können Webangebote viel besser darstellen. Schneller, günstiger, informativer und sogar personalisiert. Häuser, die in allen Facetten gezeigt werden mit Fotos und Filmchen, bundesweite Recherchemöglichkeiten für die Jobsuche und von den vielen Partnerbörsen ganz zu schweigen. Das Experiment, Printprodukte hoch zu bepreisen und auf Anzeigen zu verzichten, wagt aus gutem Grund so gut wie niemand, meint Dreykluft. „Denn der Leser ist nicht bereit, neben den Distributionskosten auch noch den Inhalt zu finanzieren. Aber genau dieser Denkfehler führt zur Diskussion über Paid Content“.

Zunächst sollten Journalisten, die für Print arbeiten und glauben, der Leser bezahle sie und deshalb sei ihr Inhalt wertvoller als der der Onlinekollegen, in sich gehen. Und Verleger sollten nicht alle paar Jahre eine neue Bezahlinhalte-Sau durchs Dorf treiben. „Sonst wird die Diskussion immer wieder da enden, wo sie es schon 2001 und 2004 tat: im Nichts. Viel wichtiger ist, darüber nachzudenken, wie es Verlagen gelingen kann, wieder Kontrolle über größere Teile der Distributionskette zu bekommen. Wenn Zeitungs- und Zeitschriftenhäuser Druckereien und Vertriebe besitzen, warum überlassen sie es dann Amazon, Sony oder Apple, mobile Lesegeräte auf den Markt zu bringen? Hier etwa wäre eine große Chance, wieder Marge zu machen. Und für solch eine Initiative müsste man nicht auf Rupert Murdoch warten“. Aber das wird nicht gelingen. Da fehlt den Verlegern ein Genius wie Steve Jobs. Daher wird Apple auch hier einen großen Teil der Wertschöpfung abschöpfen.

Siehe auch:
Jeff Jarvis und die pawlowschen Reflexe der alten Medienwelt – Die Zeiten sind vorbei, wo Zeitungen bei den Anzeigenpreisen kräftig zulangen konnten.

Riepl-Illusionen und die kulturellen Katastrophen der Computerkommunikation – Zeiten der Informationsmonopole sind vorbei.

Jeff Jarvis und die pawlowschen Reflexe der alten Medienwelt – Die Zeiten sind vorbei, wo Zeitungen bei den Anzeigenpreisen kräftig zulangen konnten

Es ist schon erschreckend, mit welcher Denkweise die Vertreter der alten Welt auf die Thesen von Jeff Jarvis bei den Münchner Medientagen reagiert haben. Der aus New York zugeschaltete Medienprofessor wies darauf hin, dass es sinnlos sei „das alte Medienmodell in den neuen Verhältnissen der digitalen Welt zu konservieren.“ Er empfahl der Runde um den Moderator und Chefredakteur von stern.de, Frank Thomsen, eine „sehr kritische und ehrliche Diskussion darüber, was bei Ihnen schief läuft.“ Die einen schreien nach dem Staat, die anderen verlangen ein härteres Urheberrecht oder sehen generell Google als Sündenbock für die tiefe Krise der Verlage, die allerdings schon weit vor dem Crash der Finanzmärkte einsetzte.

„Jarvis macht es sich zu einfach“, sagte Bernd Ziesemer, Chefredakteur des Handelsblatts. „Mir ist es egal, ob wir Inhalte im Druck oder digital ausliefern – aber wie finanziert man das?“ Falsch sei auch, dass Nachrichten keinen monetären Gegenwert mehr besäßen, so Ziesemer. „Viele Printprodukte sterben, weil sie als Reaktion auf die Krise auf Exklusivität verzichteten.“ Claus Strunz, Chefredakteur des Hamburger Abendblatts, klagte, Jarvis werde als „Onlineguru“ wahrgenommen. „Aber den Ruhm hat er aufgrund seiner Bücher. Und die sind gedruckt.“ Ja, Herr Strunz, genau. Er hat ein Sachbuch geschrieben und keine Tageszeitung, die von Anzeigenwerbung abhängig ist. Da bringen Sie aber einiges durcheinander. Nur die Medienprofessorin Miriam Meckel gab zurück: Die Reputation von Jarvis komme aus dem Netz und seinem erfolgreichen Blog. Sie kritisierte, die gesamte Debatte des Printgipfels sei überholt.

Strunz und Co. sollten zur Kenntnis nehmen, dass Jarvis mit seiner Kritik nicht alleine steht. Die Gründe für den Niedergang der Printmedien hat beispielsweise auch Journalismus-Professor Stephan Ruß-Mohl in einem Beitrag für „Druckreif“ gut zusammengefaßt: „Die Verlagsmanager haben sich an entscheidenden Stellen verkalkuliert. In der ‘guten, alten’ Zeit hatten die meisten Blätter regionale oder lokale Oligopole oder Monopole, also eine marktbeherrschende Stellung. Damit konnten sie bei den Anzeigenpreisen kräftig zulangen. Über Jahrzehnte hinweg erzielten sie Traumrenditen, von denen nicht nur viele Verleger, sondern auch so manche Redakteure in ihren Nischen wie die Maden im Speck lebten. Im Internet herrscht dagegen Wettbewerb. Der Konkurrent, der auf dieselben Anzeigenkunden hofft, ist nur einen Mausklick entfernt. Deshalb schrumpfen bei den Werbeumsätzen die Margen, aus denen sich früher Redaktionen großzügig finanzieren ließen“, so Ruß-Mohl.

Für die Werbetreibenden seien das paradiesische Zustände. Sie könnten ihre Zielgruppen ohne allzu große Streuverluste über das Internet sehr viel besser erreichen und müssten das Geld nicht mehr zum Fenster rausfeuern. Und noch ein Trend schröpft die Verlage: Wer nach einer neuen Freundin Ausschau hält oder sein Auto zum Verkauf anbietet, kann online inzwischen gratis oder für wenig Geld seine Ziele erreichen. Hier hilft die Silo-Taktik der Verlagsmanager nicht weiter. Die entsprechenden Portale laufen auch ohne Nachrichten-Content!

Offensichtlich fehlt vor allen Dingen den Medienmachern in Deutschland eine klare Strategie. Zu lange haben sie das Thema heruntergespielt. Sie haben über Jahre das eigene Niedergangs-Szenario verdrängt, kritisiert Ruß-Mohl. Die Medientage bestätigen sein Resümee.

Es gibt sie noch, die guten Dinge: Aber nicht nur bei Manufactum – Der Kulttraktor Porsche-Diesel 419 im Maßstab 1:25

An dieser Stelle schreibe ich mal nicht über die digitale Welt. Es gibt ja auch Schönheiten der realen Welt, mit denen man sich beschäftigen kann. Als großer Junge beispielsweise mit Spielzeug aus der guten alten Zeit von Stanze und Presswerk. So bietet der Winterbrief des Handelsunternehmens „Manufactum“ eine wahres Meisterstück der Blechspielzeug-Fabrikation an: den Porsche Diesel-Master 419. Die Motorhaube des Traktors erinnert an die Stirn eines Pottwals. Das Original wurde ab 1961 gebaut und markiert den Schlusspunkt der Traktoren-Produktion von Porsche – die Herstellung der roten Kraftmaschine wurde 1963 eingestellt.

Jetzt zitiere ich mal aus dem Winterbrief, wo das Miniaturmodell zurecht angepriesen wird: „Stahlblech lackiert, Gummiräder. Mit Federwerkgetriebe (3 Vorwärtsgänge, Leerlauf und Rückwärtsgang – funktioniert übrigens alles perfekt, Anmerkung von mir) mit Vierkantschlüsselaufzug und Handbremse. Maßstab 1:25. Kovap in Tschechien montiert für uns wieder Stahlfelgen“. Bei dieser Bemerkung komme ich ins Grübeln. Ich habe das gute Stück vor zwei Jahren in gleicher Ausstattung über das Internet beim Blechspielzeugladen erworben. Der Inhaber hegt und pflegt seine Angebotspalette mit Spielzeugmodellen, die man im normalen Kaufhaus nicht erwerben kann. Also liebe Freunde von Manufactum, schmückt Euch nicht mit fremden Federn oder erweckt den Eindruck von Exklusivität.

Auslöser für meinen Kauf war übrigens ein exzellenter Artikel des FAZ-Redakteurs Peter Thomas, erschienen in der Rubrik „Technik und Motor“. Nur dort kann man solch feine Geschichten lesen. Die Abhandlung trägt den Titel „Schönheiten aus Stanze und Presswerk -Die Kunst der Abstraktion und die Gestaltung von Blechspielzeug“. Zitat: „Gang rein, ein letzter Blick auf die schwere Scheibenegge am Heck, und los geht die bollernde Fahrt des Lanz Bulldog 4016. In Sichtweite zieht ein Fendt F20 Dieselross ratternde Rollen über Land. Und der Porsche Master grinst satt über die unbändige Kraft unter seiner blutrot lackierten Motorhaube. Das alles geschieht im wohnzimmertauglichen Maßstab 1:25 und mit rasselnden Uhrwerksmotoren. Lanz, Fendt, Porsche, Eicher, Hanomag und Deutz: Traktoren dieser und anderer Marken waren die Hauptfiguren ländlicher Motorisierung in Deutschland. Der tschechische Hersteller Kovap ist verantwortlich für die Auferstehung dieser Leuchttürme agrarischer Techniktradition aus 0,3 Millimeter starkem Weißblech, im Schlitz-Zunge-System miteinander verbunden. Die einzelnen Teile der Karosserie werden nach bewährter Manier aus dem bedruckten Blech gestanzt, tiefgezogen und geprägt. Das Verfahren verlangt Feingefühl und Abstraktionsvermögen bei der Umsetzung des Vorbildes im Modell. So müssen zum Beispiel viele feine Details, die Gussmodelle einfach räumlich abbilden, als zweidimensionales Motiv gezeichnet werden. Doch gerade diese vermeintliche Beschränkung sorgt für Authentizität und mechanische Attraktivität: Das Blech passt hervorragend zum Ackerdiesel-Stallgeruch der alten Schlepper, steht aber auch Roadstern, Limousinen und Lastwagen gut. Im 19. Jahrhundert begann das Zeitalter des Blechspielzeugs. Die technische Faszination dieser Spielsachen resultierte zunächst aus ihrem Material und der Herstellung: Erstmals wurden Kinderspielzeuge aus dem Industriematerial Weißblech (verzinntes Eisenblech) mit industriellen Methoden hergestellt. Aber Technik war auch das beherrschende Thema dieser Spielwelt: Dampfmaschinen mit den von ihnen angetriebenen Werkzeugen, Fahrzeuge aller Art und Nutzbauten vom Bahnhof bis zur Brücke gehörten zu den bevorzugten Sujets der Blechspielwaren. Aus Deutschland kamen international renommierte Blechspielzeug-Hersteller wie Schuco, Märklin und Kellermann. Von ihnen hat heute nur noch Schuco eine kleine, kostbare Auswahl an Blechspielzeug im Programm“, so Thomas und er schreibt weiter:

„Kovap nimmt mit seinem breiten Angebot an Blechspielwaren (neben den Traktoren gibt es auch Autos, Baumaschinen und andere Spielzeuge) heute eine Ausnahmerolle in der Spielwarenindustrie ein. ‚In Europa sind wir mit dieser Modellvielfalt und der Qualität einmalig’, sagt Jürgen Andres stolz. Für die Qualität sorgt bei Kovap eine durchgehende Produktionskette vom Entwurf über den Werkzeugbau bis zur Produktion. Auf Details legen die Feinschmiede viel Wert. So werden die Kotflügel der Traktoren pulverbeschichtet statt bedruckt: Das war Voraussetzung für die CE-Kennzeichnung als Kinderspielzeug. Die meisten Modelle werden zwar von erwachsenen Sammlern und Technikfans gekauft, aber das Blechspielzeug soll sich auch unter den harten Testbedingungen des Kinderzimmers bewähren“. Besser kann man das nicht formulieren.

Wer sich einen Überblick über die gesamte Vielfalt des Angebots von Kovap verschaffen will, sollte auf die Website des Blechspielzeugladens gehen.

Wo wir schon beim Blechspielzeug sind. Ich bin auf der Suche nach dem Batmobil von Corgi von 1966. Meine Mutter hatte es leider über den Jordan geworfen. Mit knapp 50 ist es an der Zeit, seine Kindheitserlebnisse wieder zu rekonstruieren.

Vielleicht könnte ja jemand so schlau wie Kovap sein und das Batmobil aus den 1960er wieder originalgetreu produzieren. Aber eben nicht als Plastikmüll!

Margot Honecker, die Unbelehrbare, feiert den 60. Jahrestag der DDR

Sie war die mächtigste Frau der DDR: Margot Honecker, Frau des Staatsratsvorsitzenden Erich Honecker und selbst 26 Jahre lang Volksbildungsministerin im Arbeiter- und Bauernstaat. Seit 1992 lebt sie im Exil in Chile. Panorama hat sie dort gesucht – und gefunden. Panorama-Reporterin Christine Adelhardt hat mit Margot Honecker gesprochen. Sehr viele Antworten hat sie nicht bekommen. Einem Zuschauer von Panorama verdankt die Redaktion den Hinweis auf einen Film, der die Kaderlady im privaten Kreis zur Feier des 60. Jahrestages der DDR zeigt. Nobel von der Redaktion, die Recherche im Social Web nicht als eigene Leistung darzustellen. Die Aufnahmen finden sich bei Youtube. Man brauchte ins Suchfeld nur „Margot Honecker“ eingeben und wurde sofort an zweiter Stelle fündig. Das ist doch mal ein schönes Beispiel für die Symbiose von Profi- und Bürgerjournalismus.

„Der Sozialismus kommt wieder, auch in Deutschland“, so beurteilt Margot Honecker die politische Lage zwei Jahrzehnte nach der Wiedervereinigung. Nach wie vor bezeichnet sie den Fall der Mauer als Verrat. Was sie vor allen Dingen jungen Menschen in der DDR angetan hat, wurde von der Panorama-Redaktion mit Augenzeugenberichten gut herausgearbeitet. Stichwort: Jugendwerkhof Torgau (Anweisung, die mit MH unterschrieben wurde: „Den Willen Jugendlicher brechen“).

Weckruf von Ranga Yogeshwar für die Innovationsbürokraten: Tempo des technischen Wandels wird immer schneller

Zwei Fachveranstaltungen der Messe Nürnberg beschäftigten sich mit dem Kundendialog der Zukunft: die Voice Days plus und die CRM Expo. Einen Weckruf an die Denk-und Innovationsbürokraten (Wolf Lotter hat sie in der November-Ausgabe von brand eins aufs Korn genommen) sendete der Fernsehmoderator Ranga Yogeshwar am ersten Kongresstag der Voice Days plus aus. Alle Unternehmensbranchen stehen vor einem radikalen Umbruch, da das Social Web den Kunden mehr Macht und Gehör verschafft. Yogeshwar unterstrich, dass die Innovationsgeschwindigkeit dramatisch steigt und die so genannten „Digital Natives“ gerade erst heranwachsen, was hohe Anforderungen an die Anpassungsfähigkeit der Wirtschaft stellt. „Mit meinem neuen iPhone habe ich das Rechenzentrum meiner Studienzeit in der Hosentasche. Mit der WDR-Sendung Quarks & Co erreichen wir rund 500.000 Podcast-Downloads im Monat. Hier erreichen wir Größenordnungen, wo wir im normalen TV-Programm als öffentlich-rechtliche Anbieter zwar sehr viele jungen Menschen verlieren, aber durch die Hintertür im Internet wieder zurückgewinnen. Das zeigt sehr deutlich, mit welchem Tempo der Wandel in Wirtschaft und Gesellschaft verläuft. Wenn Sie das Gefühl haben, es ging in den vergangenen Jahren schnell, dann legen Sie den Gurt an: Es wird noch schneller“, so Yogeshwar.

Den Epochenwechsel machte der Wissenschaftsjournalist an zwei Bildern des Malers Vermeer fest, die im Abstand von einem Jahr entstanden. Das Werk mit dem Titel „Der Astronom“ aus dem Jahr 1668 zeigte noch eine Welt, in der Menschen etwas betrachten.

„Der Astronom wagt nicht, etwas zu verändern. Ein Jahr später entsteht ‚Der Geograph’, der aktiv gestaltet und am Fortschritt arbeitet sowie das Schicksal in die eigenen Hände nimmt. Es gibt viele Kunsthistoriker, die sagen, dass es sich um ein Scharnierbild handelt. Es dokumentiert den gesellschaftlich-kulturellen Wandel dieser Zeit. Von einer kontemplativen Welt zu einer Epoche, die Dinge tut. Meine These ist, wenn Vermeer noch leben würde, müsste er heute ein drittes Bild malen, denn wir leben in einer Zeit, die wieder einem Scharnier entspricht“, sagte Yogeshwar in Nürnberg.

Fortschritt sei im 17. Jahrhundert noch sehr langsam verlaufen. Das war eine Geschichte, die von einer Menschengeneration zur nächsten übermittelt wurde. Das ist ein großer Unterschied zu heute. Jeden Tag werden weltweit 20.000 wissenschaftliche Abhandlungen publiziert, jede Minute gibt es irgendwo auf der Welt eine neue chemische Substanz, die synthetisiert wird, alle drei Minuten gibt es eine neue physikalische Erkenntnis. Und das Tempo legt zu“, prognostizierte Yogeshwar.

Konsum, Produktion und Dienstleistungen seien mittlerweile weltweit abrufbar und jeder sollte sich fragen, ob das eigene Business in Zukunft woanders besser, schneller und günstiger gemacht werden kann. Mobilität zähle zum Megatrend der nächsten Jahre. „Wir werden zunehmend Kunden haben, die nicht mehr lokal verpflanzt sind, sondern sich permanent neu organisieren. Es sind intelligente Kunden, die sich nicht mehr abspeisen lassen. Sie sind besser informiert, sie sind schneller, kritischer und sie kommunizieren in einer völlig anderen Weise“, erklärte Yogeshwar. Noch nie zuvor sei derart viel erfunden worden. Das Telefon brauchte rund 100 Jahre, bis es sich durchsetzte. Auf ein Ferngespräch nach Indien wartete Yogeshwar früher noch 48 Stunden und wenn die Leitung zustande kam, mussten sein Eltern schreien, um sich verständlich zu machen.

„Heute ist die Telefonie. Das Medium Internet wächst in einer Dynamik, die man nicht mehr verstehen kann. Wer meint, das Internet zu verstehen, liegt falsch. So hat die Distribution in der Musikindustrie einen Einbruch von 30 Prozent erlebt. Und man darf sich fragen, ob der Job des Verlegers ein Auslaufmodell ist. Die letzte Wetten, dass-Sendung hatte gut elf Millionen Zuschauer und zählt zu den Einschaltquoten-Champions. Die Jeff Dunham-Show ist viel bekannter. Sein Internet-Video ‚Ahmed the Dead Terrorist’ hat über verschiedene Internetkanäle allein in England 96 Millionen Downloads erreicht. Die Musik spielt nicht mehr bei ‚Wetten, dass’, die Musik spielt im Web“, meint Yogeshwar.
Den kompletten Vortrag findet Ihr hier als Audiodatei. Yogeshwar für die Ohren:

Siehe auch:
Yogeshwar und die Scharnierfunktion des Internets: Tempo des gesellschaftlichen und wirtschaftlichen Wandels läuft schneller.

Mit der Design Thinking-Methode die Serviceökonomie verbessern – Das ist in Deutschland leider noch selten der Fall.

Was Sprachcomputer noch leisten werden – O-Töne von Professor Wahlster sind sehr interessant.

Mit sozialen Netzwerken den Kundenservice verbessern – Web 2.0 kein Parkett für autoritäre Kontrollfreaks.

Mit der Design Thinking-Methode die Serviceökonomie verbessern – Das ist in Deutschland leider noch selten der Fall

Auf dem Nürnberger Fachkongress Voice Days plus stellte Bernhard Schindlholzer von der Universität St. Gallen wirtschaftliche Bedeutung des Service Design-Ansatzes vorstellen. Viele Firmen würden sich nicht wirklich in die Rolle ihrer Kunden begeben. „Wie oft passiert es denn, dass man sich als Mitarbeiter, Vorstandschef oder Bereichsleiter eines Unternehmens anonym in die Rolle des Kunden versetzt und wirklich erlebt, was er macht. So wurden dem Top-Management von General Motors immer nur die besten Fahrzeuge auf einer Teststrecke präsentiert. Die Führungskräfte sahen also immer die besten Produkte und verstanden nicht, warum die Fahrzeuge sich nicht verkaufen ließen. Das geschieht in vielen Unternehmen. Im Top-Management lässt man sich von den Mitarbeitern etwas präsentieren und ist nicht bereit, in die Filialen zu gehen oder einmal in der Warteschleife der eigenen Hotline zu verweilen“, sagt Schindlholzer.

Es würden zwar Unmengen an Daten über den Kunden und sein Verhalten erhoben. Doch niemand beobachte, was wirklich in einer Filiale passiert und wie sich die Verbraucher dort verhalten. Viele Dinge könne man allerdings nicht einfach abfragen. „Die Kunden sind sich oft gar nicht bewusst darüber, warum sie bestimmte Dinge tun oder nicht tun. Durch Befragung allein, kommt man nicht weiter, denn mit den traditionellen Methoden können bestimmte Einsichten nicht generiert werden“, so der Service Design-Experte. Mit qualitativen, ethnographischen Methoden aber könnten neue Einsichten gewonnen und ein neues Kundenverständnis für geschaffen werden.

„Die Deutsche Bank beispielsweise hat in Berlin ihre Filiale Q110 – die Deutsche Bank der Zukunft. McDonald’s hat ein Testcenter in München und Metro unterhält ein Retail Center of the Future. Das alles sind Umgebungen, in denen experimentiert und neue Ideen und verbesserte Services getestet werden können“, weiß Schindlholzer. In Firmen sollten Umgebungen mit Freiräumen entstehen für Teams, die sich ausleben und scheitern dürfen – losgelöst vom typischen Hierarchiedenken.

Hier ist der komplette Vortrag von Schindlholzer als Audiodatei!

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Was Sprachcomputer noch leisten werden – O-Töne von Professor Wahlster sind sehr interessant

Über die Voice Days plus habe ich ja schon einiges berichtet. Interessant sind noch die Ausführungen von Professor Wahlster vom Deutschen Forschungszentrum für künstliche Intelligenz (DFKI) zu den sprachgesteuerten Diensten. Hier die O-Töne der Pressekonferenz. Am Anfang reden die beiden Vertreter der Nürnberg-Messe, dann Voice Days plus-Sprecher Bernhard Steimel und am Schluss dann Professor Wahlster.

Google Social Search: Neuer Dienst, neue Möglichkeiten – Eins Live-Testbericht

„Eure Freunde und persönlichen Kontakte spielen in eurem sozialen Online-Leben eine wichtige Rolle. Viele Menschen stellen heute im Internet persönliche Kontakte her und publizieren auf verschiedensten Plattformen Informationen. Beispielsweise in Blogs, Status-Aktualisierungen oder Tweets. Auf diese Weise entsteht für jeden Nutzer ein Geflecht an relevanten Informationen, die sein soziales Umfeld öffentlich zugänglich gemacht hat. Leider sind diese Informationen auf einer einzigen Plattform nicht leicht zu finden. Deshalb starten wir heute in Google Labs und vorerst nur in Englisch die neue Testfunktion Google Social Search. Sie soll euch die Suche nach relevanten öffentlichen Informationen aus eurem weiteren sozialen Umfeld erleichtern“, so die offizielle Mitteilung im Blog „Google Produkt Kompass“.

Der Eins Live-Computerexperte hat den Dienst getestet und recht gut erläutert: